Quand la réponse est bonne : voici les meilleurs centres de contact

Il Service client est devenu d’une importance fondamentale avec l’avènement de commerce en ligne, mais c’est aussi aujourd’hui un facteur crucial pour les achats effectués dans les magasins physiques. Habitués aux standards des géants du e-commerce, les consommateurs attendent un produit impeccable service après-vente par chaque vendeur, car la nécessité de résoudre un problème inattendu ne concerne évidemment pas uniquement le commerce en ligne. Pour vous orienter dans ce qu’on appelle «centre d’appels» la dernière enquête est désormais disponibleInstitut allemand pour la qualité et la financequi a établi un classement basé sur le jugement des consommateurs qui se sont déjà tournés vers un centre de contact spécifique.

« Dans un monde de plus en plus numérisé, la possibilité de contacter une entreprise à travers d’excellents canaux de communication est fondamentale pour les clients – lit-on dans l’étude – Aujourd’hui, les consommateurs peuvent choisir entre plusieurs méthodes de contact, comme le téléphone, le chat ou l’e-mail. Cette étude analyse la satisfaction client sur ces trois canaux pour chaque entreprise.

Il n’est pas surprenant que dans Top 10 dans le classement établi par Itqf, il n’y a que des marques très connues : l’excellence de leurs centres de contact est en effet l’un des facteurs qui déterminent leur succès. Sur la marche supérieure, il se trouve Amazone, qui a reçu l’approbation de 83,05% des clients interrogés par Itqf. Le géant du commerce électronique a été un précurseur des politiques de service client et aujourd’hui encore, dans une phase de grands changements compte tenu de l’utilisation du premier solutions d’intelligence artificielle dans les centres de contact, s’affirme toujours comme leader dans ce domaine. Derrière l’entreprise fondée par Jeff Bezos se cache Réservation.comavec 75,24% de clients satisfaits, et Samsung avec 72,02%. Bien qu’accrochée dès le début à Internet et au train numérique, l’entreprise coréenne est l’exemple classique d’une entreprise née hors ligne qui a rapidement adopté des standards pour les centres de contact à la hauteur de ceux des plateformes nées sur le web comme Amazon et Réservation. C’est la même chose pour Hewlett-Packard (71,94%), qui se classe quatrième. La cinquième position est occupée par Vidéo principale (70,79%), ce qui confirme ainsi la solidité d’Amazon en matière de centres de contact. Pomme (70,04%)e Iliade (68,29%) occupent respectivement la sixième et la septième position, tandis que la première entreprise italienne du classement est Ferrero (68,12%). Ikéa remporte la neuvième position, alors que c’est encore une fois une entreprise italienne qui clôture le Top 10 : les trains Italienqui peut se targuer d’un pourcentage de clients satisfaits après appel au centre de contact de 67,61 %.

Plus de 160 mille avis collectés pour établir tous les classements

Pour établir le classement des entreprises disposant des meilleurs centres de contact, l’Institut allemand pour la qualité et la finance a demandé à ServiceValue de Cologne de réaliser une enquête en ligne – plus précisément, la méthode Cawi (Computer assisted web interview) a été utilisée – qui a conduit à la collection de 162 764 avis. Les personnes interrogées sont choisies en fonction de leurs caractéristiques sociodémographiques, afin de rendre l’enquête représentative de la population italienne par zone, sexe et âge.

Les personnes interrogées ayant déclaré avoir été clientes d’une entreprise particulière au cours des 12 derniers mois ont été posées à la question suivante : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l’utilisation des centres de contact ? Les canaux d’assistance téléphonique, via chat et/ou par e-mail sont pris en compte. Veuillez donner votre avis uniquement sur la base de vos expériences au cours des 12 derniers mois. Vous pouvez évaluer dans quelle mesure les opérateurs étaient accessibles, amicaux, compétents et serviables pour votre question. Vous pouvez voter individuellement pour chaque canal de contact que vous avez utilisé au cours des 12 derniers mois.”

Il y avait six réponses possibles : « J’ai reçu une excellente assistance téléphonique » ; « Je n’ai pas bénéficié d’une excellente assistance téléphonique » ; « J’ai reçu un excellent soutien via le chat » ; « Je n’ai pas reçu un grand soutien lors d’un chat » ; « J’ai reçu un excellent soutien par e-mail » ; “Je n’ai pas reçu une excellente assistance par e-mail.” Les résultats ont été calculés en pourcentage de la première place dans chaque secteur. Le Sceau « Numéro 1 » il a été décerné à l’entreprise qui a obtenu la note la plus élevée dans chaque secteur. Le sigillo « Top centre de contact » il a plutôt été attribué aux entreprises qui ont enregistré un score supérieur à la moyenne de leur secteur.