Quel est le problème avec Neobroker ?

Die Commerzbank betreut mit mehr als 40.000 Mitarbeitern ihre gut 10 Millionen Kunden. Trade Republic beschäftigt gerade mal 600 Mitarbeiter. Doch das vor 5 Jahren als Neobroker gestartete Berliner Unternehmen zählt längst mehr als 4 Millionen Kunden – den Ansturm in diesem Jahr noch gar nicht mitgerechnet. Es ist der Charme von Fintechs, digital, schlank und ohne Altlasten einer jahrzehntealten IT arbeiten zu können. Wer es klug macht, baut Prozesse und Produkte so, dass der Kunde allein klarkommt, ohne Ansprechpartner in einer Filiale und ohne Telefonservice.

Trade Republic ist klug vorgegangen und bietet gute Produkte. Sonst wären nicht Millionen Menschen neue Kunden geworden. Der Wertpapierhandel, mit dem alles anfing, ist einfach und für 1 Euro je Transaktion sehr günstig. Mit der Zinswende führte Trade Republic ein sehr attraktives Zinskonto ein. Der Kunde erhält immer denselben Zins, den die Europäische Zentralbank (EZB) auch den Banken für Einlagen zahlt, aktuell 3,75 Prozent. Das gilt mittlerweile ohne Nebenbedingungen, wie sie andere Banken in großer Zahl haben – alle Kunden erhalten den Zins, ob sie neu sind oder schon länger dabei und auch in der Höhe unbegrenzt. Vor acht Monaten erhielt ­Trade Republic dann nach eingehender Prüfung durch die Finanzaufsicht Bafin und anderer Aufsichtsbehörden die Vollbanklizenz. Es folgte zu Jahresbeginn die Ausgabe einer gebührenfreien Bezahlkarte. 1 Prozent der damit getätigten Zahlungen werden dem Wertpapiersparplan des Kunden gutgeschrieben, maximal 15 Euro je Monat. Die Warteliste auf die Karte erreichte schnell mehr als eine Million. Mittlerweile haben mehr als 1 Million Kunden ihre Karte erhalten, viele nutzen sie nach Unternehmensangaben rege.

Es ist bei Trade Republic Teil des Geschäftsmodells, kostenbewusst und nicht personalintensiv zu arbeiten. Ein Telefonservice gehörte daher nie zum Angebot. Das sollten die Kunden wissen. Mit Fragen können sie sich an einen Chatbot oder per Mail an das Unternehmen wenden. Trade Republic möchte nach eigener Aussage alle Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantworten, außer bei komplexen Anliegen – da kann es auch mal länger dauern. Der Chatbot soll jedoch im Frühjahr noch weit unter 10 Prozent der Anfragen so schnell beantwortet haben, sollen interne Unterlagen laut dem Portal „Finance Fwd“ zeigen.

Mit den neuen Produkten und der wachsenden Zahl an Kunden erhöhten sich jedoch die Nachfragen der Kunden weiter. Viele wurden nervös und klagten über lange Antwortzeiten des Kundenservice oder fehlende und unbefriedigende Antworten. Mehr als 20.000 Anfragen hätten sich im Frühjahr angestaut, die teilweise schon mehr als 30 Tage alt gewesen seien, hieß es bei „Finance Fwd“. Das Unternehmen teilte mit, dass die Zahlen nicht stimmen, wollte aber auch keine anderen nennen.

So gab es Probleme bei den Dividendenzahlungen: Trade Republic schreibt Dividenden in der Regel am Tag der Zahlung sofort den Kunden gut und nicht erst wie viele andere Banken mit zwei Tagen Verzögerung. Doch die schnelle Zahlung klappte zuletzt nicht immer. Auch beim Übertrag von Depots anderer Banken zu Trade Republic lief nicht alles rund.

Besonders zwei Aspekte haben im Frühjahr zu vermehrten Kundenbeschwerden beigetragen: Die Wertpapierabwicklung wurde mitten in der Dividendensaison umgestellt. Früher war HSBC damit beauftragt. Mittlerweile übernimmt Trade Republic den gesamten Abwicklungsprozess selbst. An dem System wurde zwei Jahre intensiv gearbeitet. Ein zweistelliger Millionenbetrag wurde hier investiert. Die Umstellung erfolgte weitgehend reibungslos, aber eben nicht komplett fehlerfrei. Gleichzeitig beschloss das Unternehmen, den Kundenservice nicht mehr mit eigenen Mitteln bestreiten zu wollen. Das Fintech stellte daraufhin rund 60 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter frei, rund zehn werden künftig bei der Muttergesellschaft noch beschäftigt, schrieb „Finance Fwd“. Der Kundenservice wurde an mehrere internationale Dienstleister vergeben, die dem größeren Volumen gerecht werden sollen. Dazu gehören TTec und der französische Anbieter Teleperformance. Das muss kein schlechter Schritt sein, auch das schwedische Fintech Klarna ging einen eigenen Weg. Trade Republic selbst hat nur noch ein kleines Team, das sich mit komplizierten Spezialfällen befasst.

Zudem hofft das Unternehmen, dass sich mit der Erweiterung des Produktangebots viele Fragen von selbst erledigen. Bisher verwirrte es einige Kunden, dass Einzahlungen auf ihr Konto nicht anerkannt und zurückgebucht wurden. Dies lag daran, dass es als Depotkonto nur mit einem Referenzkonto (bei einer anderen Bank) verknüpft war und nur von dort aus Einzahlungen möglich waren. Das ändert sich nun: Künftig gibt es die IBAN direkt von Trade Republic, was seit Erhalt der Vollbanklizenz möglich ist. Die neue Dreifachfunktion als Girokonto, Depotverrechnungskonto und Tagesgeldzinskonto ist einzigartig und für Kunden mit vielen Vorteilen verbunden, die bisher bei ihren Banken Geld immer hin- und herverschieben mussten zwischen den Konten, um optimal Zinsen zu erhalten, Wertpapiere ­handeln zu können und für den täglichen Bedarf liquide zu sein.

Les clients se voient proposer le changement par e-mail, mais il est facilement qualifié de « mise à niveau » à tort. En fin de compte, cela signifie simplement qu’à l’avenir, les fonctions de compte courant seront progressivement activées sous le nouvel IBAN. Les clients peuvent ensuite utiliser le compte comme un compte courant normal. Dans une étape supplémentaire, un tel compte et la carte de paiement devraient également être accessibles aux mineurs. De plus, comme pour les dividendes, Trade Republic promet d’effectuer les virements en temps réel, sans avoir à transférer l’argent au bout d’un ou deux jours, comme c’est souvent le cas avec d’autres banques – une véritable déclaration de guerre aux prestataires tels que Paypal et Sofortüberweisung. .

L’élargissement de la gamme de produits aux comptes courants et donc à une banque complète pour les utilisateurs augmentera encore le nombre de questions des clients. Trade Republic dit en être conscient et faire les préparatifs appropriés. Nous travaillons sur un outil logiciel qui sera si intelligent que les clients pourront résoudre eux-mêmes leurs problèmes encore plus qu’auparavant. Les centres de conseil aux consommateurs n’ont pas encore enregistré un nombre exceptionnellement élevé de plaintes contre Trade Republic. Cependant, l’Association fédérale des organisations de consommateurs a parlé d’un nombre élevé à deux chiffres de plaintes reçues en juillet, alors que l’année dernière, ce chiffre n’était qu’à deux chiffres. Rien qu’au mois de juillet, plus de plaintes ont été reçues que sur toute l’année 2023. La banque est en contact régulier avec la Bafin. En tant qu’autorité de surveillance financière, elle est tenue d’être vigilante sur ce qui se passe et a déclaré au FAZ : « La Bafin a reçu des plaintes de consommateurs concernant Trade Republic. Les problèmes sont connus et nous enquêtons dessus », a déclaré un porte-parole. Ils ne veulent pas faire de commentaires supplémentaires à ce sujet.

Cependant, un acteur relativement nouveau sur le marché ne doit pas prendre la question du service client à la légère. À l’ère du numérique, les clients sont plus éphémères qu’avant. Il convient également de jeter un coup d’œil à N26, qui était il y a quelques années l’étoile la plus brillante du ciel allemand de la Fintech, mais qui a ensuite montré un manque de soin et de fiabilité en raison d’une expansion et d’une internationalisation rapides. Les problèmes avec N26 ont commencé en 2016. Après avoir obtenu une licence bancaire complète, les clients N26 recevaient leur propre IBAN de N26 – auparavant, cela se faisait via Wirecard (qui était encore considérée comme irréprochable à l’époque). À l’époque, les clients de N26 se plaignaient d’un support difficile ou d’échecs de transfert – ce qui semble très familier. N26 n’est sorti de ce maelström que cette année, soit près de 8 ans plus tard. Dès 2017, les autorités de surveillance financière ont signalé à la fintech des problèmes dans la lutte contre le blanchiment d’argent. Celles-ci se sont traduites par une commande de la Bafin, jusqu’à deux superviseurs spéciaux, une restriction de croissance d’un an et une amende de plusieurs millions. Toutes les mesures n’ont été achevées que cet été. Entre-temps, ils se sont également enlisés dans des aventures au Brésil, aux États-Unis et en Grande-Bretagne, autant de marchés qu’ils ont dû à nouveau quitter.

La République commerciale est-elle menacée d’un sort similaire ? Un expert de la scène fintech locale secoue la tête : « Ce que fait Trade Republic y est pour beaucoup », a déclaré l’initié au FAZ. Contrairement à N26, par exemple, qui a testé des produits inachevés sur des clients, Trade Republic a travaillé dessus. un solide depuis des années Base construite. «Ils ont commencé très tôt à embaucher des gens expérimentés et à les écouter», explique l’expert – contrairement à N26 qui a beaucoup licencié ces dernières années. Les problèmes actuels sont simplement des problèmes de croissance. De plus, Trade Republic s’est jusqu’à présent concentré uniquement sur les pays de la zone euro, même si une expansion en dehors de l’Europe est prévue.

N26 lui-même ne révèle aucun chiffre actuel du service client. Mais en mai 2019, on parlait de 400 collaborateurs internes et 200 externes au service client. A cette époque, nous avions un peu moins de cinq millions de clients. Cela semble beaucoup si l’on considère que Trade Republic compte actuellement plus de 4 millions de clients et ne compte que 600 employés – autant qui travaillaient dans le support N26 à l’époque.

En 2021, un communiqué de N26 indiquait que le service client jouerait un rôle important et que des « centaines » de chargés de clientèle seraient disponibles 7 jours sur 7, de 7h à 23h. En outre, les employés du service client ont consacré plus de 11 000 heures à la formation et le temps de réponse moyen aux demandes des clients était d’environ 30 secondes. Quelle est la situation aujourd’hui ? N26 explique : Aujourd’hui, la rapidité n’est qu’un des nombreux indicateurs utilisés pour mesurer la satisfaction client. Le temps de réaction cible serait de 60 secondes jusqu’à ce que le client obtienne une première réaction. Le nombre de questions d’assistance par client ainsi que le volume total de demandes ont diminué d’un pourcentage à deux chiffres au cours des 12 derniers mois, malgré la croissance accélérée de N26 depuis juin. N26 fait l’éloge de son propre chatbot : « Notre chatbot Neon résout automatiquement environ un tiers des demandes des clients », déclare un porte-parole. Souvent, aucun employé humain n’a besoin d’intervenir. Ils continuent de s’appuyer sur des équipes internes et externes, mais le rapport de force a changé : aujourd’hui, la néobanque compte en moyenne 400 collaborateurs externes et un peu moins de 200 en interne. nous pourrions mieux les adapter s’il y avait plus ou moins de demandes de renseignements.