Les coopératives de crédit ont réalisé d’énormes progrès en s’adaptant aux expériences numériques des grandes banques. Mais comme les attentes des membres sont de plus en plus façonnées par ce qu’ils voient des entreprises technologiques et d’autres expériences en dehors des services financiers, ils attendent les mêmes possibilités de la part de leur coopérative de crédit, et l’objectif ne cesse de s’éloigner.
Une grande partie des progrès en matière d’expériences numériques pour les services financiers proviennent de la reproduction des expériences des succursales et des centres d’appels via les canaux numériques. Mais pour passer au niveau supérieur, les coopératives de crédit doivent anticiper les besoins et les attentes de leurs membres en dehors des services traditionnels. En nous tournant vers les leaders technologiques, nous pouvons identifier sept domaines clés vers lesquels se dirigent les attentes des membres :
1. Transparence et visibilité
Les membres veulent de la transparence et de la visibilité sur leurs activités financières. Celle-ci est vaste et couvre de nombreux domaines différents. Les exemples peuvent inclure la visibilité sur le moment où une carte arrivera par la poste, l’affichage de l’état d’un litige dans l’application mobile ou une communication claire et directe sur les frais, les modifications de compte et les conseils financiers. Les coopératives de crédit peuvent améliorer la transparence en fournissant des notifications de transactions en temps réel, des tableaux de bord interactifs montrant les habitudes de dépenses et l’état des comptes, ainsi que des explications claires et sans jargon sur les produits et services. Par exemple, Alliant Credit Union (20,2 milliards de dollars, Chicago) a mis en place un barème de frais convivial et un système de notification proactif, améliorant considérablement la satisfaction de ses membres.
2. Contrôle et autonomisation
Les Américains rapportent régulièrement qu’ils vivent d’un chèque de paie à l’autre. Cela ne se limite pas aux personnes à faible revenu. Selon un rapport de LendingClubAux États-Unis, près de la moitié des consommateurs à revenu élevé gagnant plus de 100 000 dollars par an vivent d’un chèque de paie à l’autre. En réalité, cela se résume à un sentiment de contrôle sur leur vie financière. Les applications de budgétisation et de gestion financière personnelle (PFM) n’ont toujours pas réussi à attirer un grand nombre d’abonnés et nécessitent souvent beaucoup de temps et d’efforts continus pour être gérées. Les coopératives de crédit peuvent aider leurs membres à communiquer ouvertement sur leurs finances. Parfois, il s’agit simplement de communiquer l’arrivée d’une nouvelle carte ou de nouveaux chèques, ou d’indiquer clairement l’état d’une enquête pour fraude. L’IA peut aider dans ce domaine, en fournissant des informations sur les dépenses et la budgétisation qui s’adaptent aux demandes des membres. De plus, les coopératives de crédit peuvent garantir que leurs membres connaissent les outils dont ils disposent, du contrôle des cartes aux outils de bien-être financier. Cela n’a souvent aucun bénéfice immédiat, mais se traduit par une satisfaction accrue des membres.
3. Rapidité et immédiateté
Dans le monde en évolution rapide d’aujourd’hui, la rapidité et l’immédiateté sont cruciales. Les membres s’attendent à un service rapide et efficace, qu’ils effectuent des transactions, demandent un prêt ou recherchent de l’aide. Selon PwC Rapport “L’expérience est tout”70 % des consommateurs déclarent que la rapidité, la commodité, les employés serviables et le service amical sont les éléments les plus importants d’une expérience membre positive. Il s’agit d’un domaine dans lequel les coopératives de crédit ont fait de grands progrès, avec des décisions plus instantanées concernant les demandes et de meilleures notifications en temps réel. Les principales institutions financières continuent de repousser les limites en matière de rapidité, permettant des demandes de prêt, des processus d’intégration et des données à jour plus rapides.
4. Cohérence et fluidité
Les membres souhaitent une expérience cohérente et transparente sur tous les points de contact. Qu’il s’agisse d’interactions en ligne, via des applications mobiles ou en personne, l’expérience doit être uniforme et intégrée. Une enquête réalisée par Salesforce a indiqué que 79 % des consommateurs attendez-vous à une expérience cohérente sur plusieurs canaux. Les coopératives de crédit peuvent y parvenir en adoptant une approche omnicanal, garantissant que toutes les plateformes sont interconnectées et offrent le même niveau de service. L’intégration des systèmes CRM peut aider à maintenir la cohérence des interactions et de l’historique des membres.
5. Prédire et anticiper
6. Personnalisation et pertinence
Il n’existe peut-être aucune institution qui prospère davantage grâce aux relations personnelles que les coopératives de crédit. Les membres veulent avoir le sentiment de faire affaire avec quelqu’un qui les connaît et qui fait partie de leur communauté. Ils apprécient les services et les communications adaptés à leurs besoins et à leur situation individuels. Les coopératives de crédit peuvent utiliser les données et les nouveaux outils d’IA pour proposer des recommandations de produits personnalisées, des conseils financiers personnalisés et des campagnes marketing ciblées. La personnalisation peut s’étendre aux préférences de communication, garantissant que les membres reçoivent des informations via leurs canaux préférés.
7. Plaidoyer et conseils
Les membres se tournent vers leurs coopératives de crédit pour obtenir des conseils et des conseils. Ils veulent des institutions qui agissent dans leur meilleur intérêt et fournissent des conseils financiers fiables. Selon les conclusions d’un étude récente de JD Powerles conseils financiers « trouvent plus que jamais un écho » auprès des clients des banques de détail, mais seuls 42 % indiquent rappeler que leur banque fournit des conseils. C’est un domaine dans lequel l’IA peut être puissante. Les coopératives de crédit peuvent renforcer leur rôle de défenseur en offrant des conseils financiers impartiaux, des ressources pédagogiques et un soutien lors des décisions financières importantes. Bâtir une réputation de conseiller fiable peut renforcer la fidélité et la confiance des membres.
En mettant l’accent sur la transparence et la visibilité, le contrôle et l’autonomisation, la rapidité et l’immédiateté, la cohérence et la fluidité, la prévision et l’anticipation des besoins, la personnalisation et la pertinence, ainsi que la défense des intérêts et les conseils, les coopératives de crédit peuvent répondre et dépasser les attentes de leurs membres. L’adoption de ces thèmes améliorera non seulement l’expérience des membres, mais positionnera également les coopératives de crédit en tant qu’institutions avant-gardistes et centrées sur leurs membres dans le paysage concurrentiel des services financiers. À mesure que les attentes des membres continuent d’évoluer, les coopératives de crédit qui s’adaptent et innovent de manière proactive prospéreront et favoriseront des relations durables avec leurs membres.
Gary Singh
Gary Singh est président du secteur bancaire pour l’Amérique du Nord chez Zeta, un fournisseur de technologie bancaire basé à San Francisco.
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