Refus d’embarquement et vols fantômes avec Aer Lingus – The Irish Times

La haute saison des voyages à l’étranger est à nos portes et dans les semaines à venir, des millions de personnes vont et viennent de cette île alors que les habitants recherchent le soleil à l’étranger et que les visiteurs étrangers recherchent le charme local.

Étant une île, nous comptons sur les compagnies aériennes pour s’occuper de nous, mais elles font parfois défaut, comme le soulignent les histoires qui nous ont été racontées ces derniers jours.

“Je sais que vous recevez probablement beaucoup de ces e-mails liés aux vols, mais je suis vraiment au bout du rouleau avec Aer Lingus et je ne sais pas vers qui d’autre je peux me tourner”, commence le courrier que nous avons reçu d’un lecteur. appelé Aishling.

Elle a voyagé avec son mari et sa fille à Genève pendant une semaine en mars et a réservé des vols aller-retour avec Aer Lingus pour un coût d’environ 600 €.

“Nous nous sommes enregistrés pour les deux étapes avant de quitter Dublin, nos sièges nous ont donc été attribués pour le vol de retour et avions nos cartes d’embarquement », dit-elle. “Nous avons fait un beau voyage de ski en France et nous nous sommes rendus à Genève le dimanche 26 mars pour notre vol du matin.”

La famille a remis ses cartes d’embarquement et ses passeports au personnel de l’aéroport de Genève. Aer Lingus n’étant pas présente à l’aéroport suisse, la documentation a été évaluée par des agents d’assistance locaux. C’est à ce moment-là que le voyage a commencé à dérailler de manière considérable.

“L’agent d’assistance au sol a dit qu’ils n’avaient pas de trace de nous sur le vol”, dit Aishling. “Ils ont cherché encore et encore, en utilisant différentes permutations de notre nom, référence de réservation, numéro de billet, sièges attribués, etc., mais n’ont pas pu nous trouver sur le vol.”

On a dit à la famille d’appeler le service client d’Aer Lingus, ce qu’ils ont fait. Le personnel d’Aer Lingus a confirmé avoir pu voir que les trois personnes étaient réservées sur le vol et que “tout était en ordre”.

Mais tout n’était pas en ordre.

Aussi bizarre que cela puisse paraître, le personnel en Suisse a dirigé la famille vers un guichet où ils pouvaient acheter trois autres billets pour le vol pour lequel ils avaient déjà des billets.

“L’agent d’Aer Lingus a parlé à l’agent d’assistance en escale (sur notre téléphone) mais entre eux, ils n’ont pas pu trouver de solution pour nous faire monter sur le vol avec notre billet d’origine. Il se rapprochait de l’heure de fermeture de l’enregistrement. Il n’y avait pas d’autre vol vers Dublin ce jour-là. Nous devions rentrer à la maison pour le travail et l’école le lendemain, et nous avions aussi un autre adolescent à la maison.

Donc, aussi bizarre que cela puisse paraître, le personnel en Suisse a dirigé la famille vers un guichet où ils pouvaient acheter trois autres billets pour le vol pour lequel ils avaient déjà des billets.

« Le membre du personnel d’Aer Lingus au téléphone n’a pas été en mesure de nous conseiller d’acheter les billets (nous cherchions cela comme une formalité, nous savions qu’il fallait acheter les billets car aucune autre solution ne nous était proposée !). Donc, avec quelques minutes à perdre, nous avons dépensé 2 136 € supplémentaires sur trois nouveaux billets pour le vol. L’heure était si proche de l’embarquement que les agents au sol nous ont fait passer le contrôle de sécurité du personnel pour nous amener à temps pour le vol.

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Quand Aishling est revenue en Irlande, elle s’est assise avec ses reçus et a essayé de faire une réclamation auprès d’Aer Lingus. “Ma position était que je voulais un remboursement pour les dépenses supplémentaires que j’ai dû dépenser pour les nouveaux billets, je ne cherche rien d’autre”, dit-elle.

“J’ai reçu plusieurs appels, mis à jour des formulaires plusieurs fois et discuté avec plusieurs agents du service client, chacun m’assurant que quelle que soit l’action qu’il entreprendrait, il résoudrait mon problème.”

Elle explique ensuite comment le système de service client d’Aer Lingus a fonctionné pour elle. « Fondamentalement, il y a un « formulaire de contact » que vous remplissez pour décrire votre problème. Il semble que les options que vous choisissez aient vraiment un impact sur la façon dont votre formulaire est acheminé. Lorsque vous faites une réclamation ou que vous la mettez à jour, vous l’envoyez mais vous ne pouvez pas vous connecter pour voir les détails que vous avez fournis. Lorsque vous recherchez un remboursement, le formulaire doit être examiné par l’équipe des remboursements/réclamations, mais vous ne pouvez jamais leur parler directement.

“Vous ne pouvez parler qu’à l’équipe du service client, et ils ne peuvent pas non plus parler à l’équipe des réclamations. Si vous souhaitez essayer de communiquer avec l’équipe des réclamations, vous devez le faire via un autre formulaire de contact, en citant votre référence de cas d’origine. Mais encore une fois, vous ne recevez aucune confirmation que votre message a été envoyé, ou ce que vous avez dit, vous devez simplement attendre de voir si l’agent des réclamations vous répond par e-mail, ce qui pourrait prendre plus d’une semaine. Et vous ne pouvez pas répondre aux e-mails qu’ils vous ont envoyés.

Aishling dit qu’elle est “inutile” d’utiliser ce système. Pour être juste envers elle, nous ne pouvons pas imaginer que nous ferions mieux.

Lorsqu’elle a déposé sa plainte pour la première fois, elle “a mis par erreur notre référence de réservation d’origine contre elle, et on m’a dit que je ne pouvais pas obtenir de remboursement car” le billet a volé et a été utilisé “. (Ils n’ont clairement pas lu mon plan). Une autre fois, on m’a dit que j’avais besoin d’une demande de remboursement pour le billet d’origine et d’une demande d’indemnisation pour le nouveau billet. Je n’étais pas nécessairement d’accord avec cela, mais l’agent a insisté et m’a dit qu’il soulèverait les réclamations en interne en mon nom. Après quelques semaines sans contact, j’ai appelé pour découvrir que “quelque chose avait été mal saisi sur l’une des réclamations” (par Aer Lingus), de sorte que la réclamation était “bloquée”, et il réglerait le problème pour moi.”

Elle dit que peu de temps après, elle a reçu un e-mail d’un agent l’invitant à fournir ses coordonnées bancaires, qu’elle avait déjà fournies, mais qu’elle n’a pas pu envoyer d’e-mail pour le leur dire, alors elle a de nouveau envoyé les détails “avec diligence”.

“Aujourd’hui, j’ai reçu un e-mail de ‘Brian’ m’informant qu’ils m’envoyaient 750 €, soit une compensation de 250 € chacun pour le refus d’embarquement en vertu de la directive européenne 261, et c’était le règlement complet et définitif de ma réclamation. Ma réclamation était de 2 136 € !

“J’ai rappelé le service client, j’ai supplié de pouvoir parler à ‘Brian’ qui m’avait envoyé un e-mail mais, hélas, ce n’est pas possible. Dans une pure frustration, j’ai pleuré au téléphone avec l’agent du service client pour lui demander comment il était possible que nous ayons dépensé près de 2 500 € en vols pour nous ramener à la maison (y compris les billets d’origine), pour une raison technique qu’Aer Lingus n’avait jamais expliqué à nous, et que je n’allais même pas en récupérer la moitié en guise de compensation ? »

Elle dit que l’agent du service client a examiné les détails de la réclamation « et a dit que ‘Brian’ ne devait pas comprendre ce qui se passait et qu’il enverrait un message à Brian pour essayer de s’expliquer. J’attends maintenant une sorte de contact de ‘Brian’ confirmant qu’il comprend maintenant le problème et me remboursera le montant total des nouveaux vols achetés.

“En ce qui me concerne, chaque agent du service client à qui j’ai parlé a “compris” mon histoire et m’a assuré que j’obtiendrais le remboursement/l’indemnisation (même en utilisant le mauvais mot ici, vous vous trompez de chemin vers la solution !) .”

Maintenant, si vous êtes toujours avec nous après tout cela, nous ne serions pas surpris que votre tête soit sur le point d’exploser à cause du stress. Nous savons que notre tête était proche de ce point lorsque nous avons lu l’histoire d’Aishling pour la première fois.

Nous avons contacté la compagnie aérienne et avons reçu la déclaration suivante : “Nous apprécions la perturbation du [customer’s] famille plans de voyage et excusez-vous sincèrement. Il s’agissait d’un événement extrêmement rare qui s’est produit en raison d’un problème avec leur billet sur lequel nous enquêtons actuellement avec notre service tiers. fournisseur à Genève. Notre équipe de relations clients a contacté la famille et toutes les dépenses supplémentaires encourues ont été remboursées.”

Deuxième incident

Gâcher une réservation peut être considéré comme un malheur ; gâcher deux ressemble à de la négligence et même si Aer Lingus a peut-être raison de décrire l’incident comme “extrêmement rare”, nous avons entendu une autre histoire qui était tout aussi frustrante.

“Le 22 janvier 2022, ma femme et moi avons réservé des vols de Dublin à Washington DC pour nous et notre petite fille”, écrit un lecteur appelé Jack.

Alors que les vols étaient réservés directement auprès d’Aer Lingus sur son site Internet, le tronçon aller était opéré en partenariat avec United Airlines.

Le 12 mars 2022, Jack a reçu une notification de changement d’horaire pour ce vol aller qui, lui a-t-on dit, devait maintenant partir à 12h15, environ 40 minutes plus tôt que prévu initialement. Le vol devait encore être opéré par United Airlines.

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Avance rapide jusqu’en mai 2022 lorsque Jack “voulait essayer d’organiser des sièges pour le vol afin que nous soyons assis ensemble. Comme le vol était opéré par United, je suis allé sur leur site Web et j’ai collé la référence de réservation spécifique à United. Il est revenu en disant que la réservation avait été annulée. J’ai collé la référence de réservation d’Aer Lingus et le même problème est survenu.

C’était une préoccupation, mais l’application Aer Lingus indiquait toujours que le vol partait comme prévu. Jack a tweeté à la fois Aer Lingus et United et United a répondu que c’était un problème d’Aer Lingus car c’était Aer Lingus qui lui avait vendu le billet.

Il dit que la compagnie aérienne basée en Irlande « a confirmé que le vol devait fonctionner » comme prévu « et que nous serions informés de tout changement. Une nouvelle vérification de l’application a montré que le vol était prévu normalement. J’ai pu réémettre la confirmation de réservation le 23 mai 2022, qui montrait le vol comme confirmé, bien que maintenant avec des références à “opéré par United” qui ne sont plus présentes. Il est maintenant déclaré exploité par Aer Lingus eux-mêmes.

Alors Jack a de nouveau contacté Aer Lingus et on lui a dit que le vol devait être opéré par United comme prévu.

Quand j’ai cherché notre vol, il n’y était pas du tout. Il n’y avait aucune référence à sa présence et à son annulation – elle n’y était en aucune façon, forme ou forme

Puis, en juin dernier, quelques jours seulement avant le départ du vol, il s’est connecté au site Web de l’aéroport de Dublin pour vérifier les départs des jours à venir.

“Quand j’ai cherché notre vol, il n’y était pas du tout. Il n’y avait aucune référence à ce qu’il soit là et annulé – il n’y était en aucune façon, forme ou forme.

Le seul vol de Dublin à Washington ce jour-là partait à 12h35 et était opéré par Aer Lingus avec un numéro de vol différent de celui qu’il avait.

“Nous n’avions reçu aucune communication nous informant que notre vol avait été modifié/annulé/modifié ou similaire. J’ai immédiatement appelé le service client d’Aer Lingus et, après au moins 2 heures et demie, j’ai contacté un agent qui a vérifié son système et m’a assuré que le vol fonctionnait normalement et que nous n’aurions aucun problème. J’ai repoussé et il m’a assuré à nouveau, tout était prévu comme d’habitude. J’ai dit à l’agent de se connecter au site Web de l’aéroport de Dublin et de vérifier le tableau des départs et il verrait le problème. Il l’a fait et il a reconnu le problème. Après avoir été arrêté et mis en attente, l’agent nous a réservé sur le prochain vol – EI0117 le dimanche 5 juin 2022, au départ à 12h35. Cela a été fait sans frais.

Il y avait cependant d’autres frais lorsqu’il s’agissait de réorganiser l’hébergement et de faire refaire les tests Covid, qui étaient une exigence à l’époque.

« Sur le plan personnel, nous avons dû réorganiser toutes les petites choses – bus, emballage, etc. – le tout avec un bébé en bas âge ! Nous avons pu voyager sur le vol réorganisé ce dimanche-là. Au retour, j’ai fait une demande d’indemnisation EC261 auprès d’Aer Lingus au motif qu’ils ne nous ont communiqué aucun changement de vol. La demande a été rejetée. Si je n’avais pas vérifié le tableau des départs ce samedi et que je m’étais plutôt fié aux assurances écrites et verbales d’Aer Lingus, il y a toutes les chances que nous nous serions présentés pour un vol qui n’existait pas et que le voyage aurait été gravement perturbé.

Nous avons contacté la compagnie aérienne et dans un communiqué, elle a déclaré qu’elle s’était excusée auprès de notre lecteur “pour la perturbation causée à leurs plans de voyage et pour la mauvaise communication concernant leur vol. Nous avons cependant examiné cela et il semble que nous n’ayons jamais reçu de communication de United Airlines pour confirmer que le vol a été annulé. Notre équipe de service à la clientèle a été en communication directe avec la famille pour résoudre le problème. La famille a reçu une compensation et a été remboursée pour toute dépense supplémentaire.