Il y a actuellement un nombre impressionnant de plaintes contre Telenet qui circulent sur les réseaux sociaux. Les clients ont du mal à joindre l’opérateur télécom depuis le début de cette année, et sont parfois même sans télévision ni internet. “J’essaie d’entrer depuis trois heures, mais je n’arrive à joindre personne”, écrit-il, entre autres, sur Twitter. Que se passe-t-il? Nous avons demandé à la porte-parole Isabelle Geeraerts.
Telenet a actuellement du mal avec les réseaux sociaux. Sur Twitter et Facebook, vous trouverez des dizaines de plaintes concernant des files d’attente trop longues au service client. Certaines personnes passent des jours à essayer de joindre le service client, mais ne peuvent tout simplement pas passer. En conséquence, dans le pire des cas, les gens sont sans Internet ni téléphone depuis plusieurs semaines. “Cela fait un mois que je suis sans télévision”, témoigne anonymement un client à nos rédactions. « J’ai déjà rappelé 4 fois. Quand je reçois quelqu’un au téléphone, il me dit qu’il y aura une solution. Mais au final, rien ne se passe. »
Que se passe-t-il chez Telenet ?
« Tout est lié à la mise en place d’un système informatique », explique la porte-parole Isabelle Geeraerts. « Depuis le début de cette année, nous sommes passés à un tout nouveau système. Nous devons transférer nos deux millions de clients pour ce faire, mais cela ne se passe pas sans heurts. Des problèmes techniques surviennent encore régulièrement et impactent tous nos systèmes. En conséquence, il faut, par exemple, beaucoup plus de temps que d’habitude pour répondre à la question d’un client. Vous devez également tenir compte du fait que nos employés doivent encore se familiariser avec le nouveau système. Ça prend du temps.”
Bien que le nouveau système informatique ne soit pas le seul problème auquel Telenet est confronté : « Notre entreprise souffre énormément de la pénurie de main-d’œuvre sur le marché. Nous trouvons très difficile de trouver des personnes qui souhaitent travailler dans nos centres de contact ou nos magasins. En conséquence, toute notre opération de renouvellement est encore plus retardée. Nous essayons maintenant également de déployer des étudiants supplémentaires, mais cela ne se fait pas du jour au lendemain, bien sûr.
Que doivent faire les clients ?
« Tout d’abord, nous demandons à nos clients d’être patients encore quelques semaines. Nous comprenons vraiment que ce n’est pas agréable pour quelqu’un d’être sans télévision pendant un mois, mais nous voyons maintenant la lumière dans le tunnel. » Telenet ne peut pas dire exactement combien de temps les problèmes persisteront.
Vous aussi vous rencontrez des problèmes avec Telenet depuis des semaines, et vous aimeriez témoigner sur VTM News ? Faites-le nous savoir via le 4040.
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