Rémunération automatique ? Alors Lufthansa a un énorme problème

Stand : 17.09.2023 | Temps de lecture : 4 minutes

UNLufthansa, parmi toutes les compagnies, est en tête d’un classement peu glorieux des annulations de vols en Europe. Avec sa Cityline, la plus grande compagnie aérienne allemande aurait annulé plus de 3 % de ses vols cet été, soit plus que toute autre grande compagnie aérienne. Les échecs, qui se multiplient également chez d’autres compagnies, ne gênent pas seulement les passagers. Cela pourrait également coûter cher aux compagnies aériennes. L’industrie pourrait faire face à des milliards de dollars de compensations.

Le chaos aérien majeur qui a suivi la pandémie ne s’est pas répété cette année. Mais malgré le bon fonctionnement du trafic aérien, des milliers et des milliers de vols ont été annulés au cours de l’été. Le taux est bien 33 pour cent plus élevé qu’avant Corona.

Selon une analyse publiée cette semaine par le fournisseur de droits des passagers Flightright, les fournisseurs premium se distinguent parmi les plus grandes compagnies aériennes européennes avec un grand nombre de vols annulés. La reine de l’annulation n’est donc pas une compagnie aérienne à bas prix comme Ryanair ou Wizz Air, mais le groupe Lufthansa, qui s’est classé à deux reprises dans le groupe de tête du classement négatif.

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Un tiers de tous les vols de Lufthansa ont démarré à la fin de l’été et 1,8 pour cent ont été complètement annulés. Chez la filiale court-courrier Lufthansa Cityline, 3,11 pour cent des vols ont été annulés, ce qui signifie la première place dans le tableau des annulations. “À l’heure actuelle, ce sont surtout des événements à court terme qui se produisent, tels que des goulots d’étranglement de capacité chez les partenaires du système tels que les aéroports et les entreprises de manutention, des grèves ou des influences météorologiques”, explique Lufthansa. « Cela signifie que les annulations ne peuvent pas être complètement évitées. » Avec une flotte relativement petite comme celle de Cityline, qui ne compte que 50 avions, les annulations étaient plus importantes en termes de pourcentage.

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Lorsque les compagnies aériennes ne volent pas, cela ne nuit pas seulement à leur réputation. Selon la législation européenne, les passagers abandonnés ont droit à des indemnisations élevées. Pour les vols courts jusqu’à 1 500 kilomètres, vous pouvez exiger une indemnisation de 250 euros – en plus du remboursement du billet – et même jusqu’à 600 euros pour les vols longs. Flightright et d’autres portails de passagers prospèrent en exerçant ces réclamations légales avec des processus automatisés. Votre acquisition de clients semble se dérouler bien.

Une vague de litiges submerge les tribunaux

Le résultat de cette évolution est déjà une forte augmentation des procédures d’indemnisation. Selon une étude de la Deutsche Richterzeitung, les tribunaux locaux allemands ont reçu 70 000 plaintes de consommateurs en raison de vols retardés ou annulés rien qu’en juillet de cette année. Si la tendance se poursuit, 120 000 cas devraient s’accumuler d’ici la fin de l’année. Les tribunaux sont de plus en plus submergés par la vague de litiges, et l’association des juges se plaint de « procès à la chaîne ».

Après la publication des derniers chiffres d’annulation, la possibilité d’obliger les compagnies aériennes à indemniser les passagers de manière proactive et automatique, pour ainsi dire, est à nouveau discutée à Berlin. “La possibilité d’une compensation automatisée doit être vérifiée quant à sa faisabilité technique”, a demandé dans le “Handelsblatt” le vice-président du groupe parlementaire SPD, tandis que le FDP a mis en garde contre une action individuelle à l’échelle nationale.

L’industrie réagit avec inquiétude à l’automatisation des paiements. “Le paiement d’une demande d’indemnisation sans demande constituerait un changement complet du système dans la vie économique et le droit allemand”, a déclaré l’Association fédérale de l’industrie aéronautique allemande (BDL) à la demande de WELT.

Les compagnies aériennes organisées au sein de la BDL proposent depuis longtemps sur leurs sites Web des procédures automatisées grâce auxquelles les passagers peuvent demander une indemnisation. Ils peuvent également s’adresser gratuitement au SÖP, le conseil d’arbitrage des transports publics. Les passagers peuvent contacter SÖP si leur compagnie aérienne n’a pas répondu à une réclamation depuis au moins deux mois.

Mais pour de nombreux passagers, cet itinéraire semble évidemment trop compliqué. Ce serait beaucoup moins compliqué pour eux si les compagnies aériennes transféraient simplement automatiquement les demandes d’indemnisation en cas d’annulation. Les compagnies aériennes se défendent. La BDL explique que le processus de vol est « complexe ». Il n’est souvent pas clair « si une irrégularité constitue une circonstance exceptionnelle ».

La déclaration fait référence à des cas individuels dans lesquels les compagnies aériennes n’ont pas à payer d’indemnisation parce que, par exemple, elles ne sont pas responsables d’une défaillance due à des catastrophes naturelles ou à des fermetures d’espace aérien. La distinction dans des cas individuels est parfois une question d’interprétation et constitue souvent une préoccupation pour les tribunaux. Selon un jugement du tribunal de district de Francfort, la collision d’un avion avec un véhicule-escalier n’est pas une excuse pour ne pas verser d’indemnisation, mais les dommages causés par une collision d’oiseaux le sont.

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La frustration du voyage est inévitable

Une indemnisation largement automatisée pourrait surtout s’avérer très coûteuse pour les compagnies aériennes. C’est ce que montrent les chiffres d’Airhelp, qui prétend être la plus grande organisation mondiale de défense des droits des passagers aériens. Le service affirme avoir identifié 488 000 passagers ayant droit à une indemnisation rien qu’à l’aéroport de Francfort entre janvier et juillet 2023, ainsi que 310 000 à Munich et 200 000 à Berlin.

Si elles étaient toutes automatiquement indemnisées, même au tarif court-courrier, les compagnies aériennes devraient payer 250 millions d’euros, rien que pour les pannes survenues dans trois aéroports en sept mois. Afin de pouvoir continuer à fonctionner de manière rentable malgré de tels coûts d’immobilisation, les compagnies aériennes devraient augmenter massivement leurs prix et probablement proposer dès le départ beaucoup moins de vols.