Renfe porte un coup dur aux clients voyageant cet été

Depuis le 1er juillet dernier, les retards dans l’AVE ne rembourseront le montant total du billet que s’ils dépassent 90 minutes, soit 60 de plus que ce qui était requis jusqu’à ce jour. Un changement qui répond au nouvel engagement de Renfe en matière de ponctualité de la placer “au même niveau que le reste des opérateurs”, comme Iryo et Ouigo.

Le pourcentage de remboursement variera en fonction du temps de retard et du type de service concerné : billets commerciaux, publics (Media Distancia et Avant) et intégrés.

Services commerciaux

Ils comprennent les trains AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity et longue distance. Ils font l’objet d’une indemnisation de 50 % du prix du billet lorsque le retard est égal ou supérieur à 60 minutes. Si la durée dépasse 90 minutes, le montant total sera remboursé.

Dans le cas de l’AVE International entre l’Espagne et la France, les remboursements varient entre 25 % – retards de plus de 30 minutes sur la route internationale entre l’Espagne et la France et sur la route intérieure française – et 100 % lorsque le retard est supérieur à un heure et moyenne sur la route intérieure espagnole.

Services publics

Dans le cas de l’Avant, 50 % sont restitués en cas de retard supérieur à 15 minutes, et 100 % lorsqu’il est supérieur à 30 minutes. Dans les services moyenne distance, les remboursements sont de 25% (plus de 15 minutes de retard), 50% (+30 minutes) et 100% (+60 minutes). Le Régional et le Regional Express auront ces mêmes pourcentages de retour avec des retards de plus de 30, 45 et 60 minutes respectivement.

En cas de force majeure – indépendante de la volonté de la compagnie, comme des chutes de neige ou des coupures d’électricité par exemple – l’indemnisation prévue par la réglementation européenne sera appliquée : 25% du billet en cas de retard compris entre 60 et 119 minutes, et 50% lorsqu’elle dépasse 120 minutes.

Billets intégrés

Ce sont ceux qui combinent deux voyages en train en un seul billet, ce qui permet des transferts et une plus grande flexibilité horaire. Dans toutes les combinaisons possibles entre Avant et Media Distancia, 50 % et 100 % sont restitués lorsque les trains ont respectivement plus de 30 et 60 minutes de retard.

Dans le reste des liens, les mêmes pourcentages sont renvoyés pour les retards supérieurs respectivement à 60 et 90 minutes.

Délai et modalités de retour

Le délai pour demander une indemnisation est de trois mois à compter de la date du voyage et commence 24 heures après l’arrivée du train.

Concernant les modalités d’indemnisation, lorsque vous avez voyagé à bord de l’un des trains nationaux AVE ou Longue Distance, elles sont les suivantes :

-Remboursement du montant dans le même mode de paiement. Disponible pour tous les services.

-Remboursement du montant, plus 50% supplémentaires, sous forme d’un code de réduction échangeable contre un autre billet de train. Vous disposez d’un délai de 6 mois pour acheter le nouveau billet à compter de l’obtention du code de réduction.

-Les clients du programme de fidélité « Más Renfe » se verront rembourser le montant correspondant en points Renfe – désormais appelés « Renfecitos » – plus 100 % supplémentaires, dans un délai de 3 mois.

Les deux dernières options ne sont pas disponibles pour les services et les trains AVLO sur les routes internationales.

Le remboursement de l’indemnisation dans les Services Publics (Avant et Media Distancia) sera effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour l’achat du billet.

Dans ce cas, le remboursement peut être demandé sur renfe.com ou aux billetteries des gares et agences de voyages.

Que vous optiez pour un remboursement sous forme de code de réduction pour le prochain voyage, ou pour un remboursement à Renfecitos, il ne peut être demandé que sur le site de Renfe. Les deux modalités, indique la société, sont disponibles pour les billets achetés avec une carte de crédit/débit, Bizum, PayPal ou en espèces, mais pas pour ceux achetés via « Renfecitos ».

Enfin, la demande d’indemnisation pour retard sur les billets intégrés se fera auprès des points de vente et du service client des gares Renfe.