Il est difficile de reprocher à Ryanair quand tout se passe bien, mais quand les choses tournent mal, elles peuvent vraiment tourner mal, comme l’a découvert une lectrice que nous appellerons Jane vers la fin de l’été. Mais la question de savoir qui est à blâmer dans ce cas reste encore en suspens.
« Mon mari était en vacances à vélo en France », commence assez gaiement le courrier de Jane avant de prendre une tournure sombre.
Son mari a eu un accident alors qu’il était absent et a été hospitalisé avec sept fractures, dont la clavicule, l’omoplate et cinq côtes.
«J’ai pris l’avion pour le ramener à la maison», dit-elle.
Son assureur voyage a organisé le voyage de retour – l’aéroport le plus proche avec un vol direct était Biarritz « nous avons donc accepté de prendre un vol Ryanair Biarritz – Dublin. Nous étions assurés d’une assistance de bout en bout et tout cela était convenu avec les médecins de l’hôpital et la compagnie d’assurance », dit-elle.
Le mari de Jane « n’était pas capable de faire plus de quelques pas et souffrait extrêmement. Il était censé bénéficier d’une assistance en fauteuil roulant à tout moment », poursuit-elle. ” Le taxi médical nous a amenés de l’hôpital à l’aéroport, où aucune assistance médicale n’a été apportée et où il n’y avait personne au bureau. “
Elle dit que l’assureur lui a dit de ne pas s’enregistrer en ligne car Ryanair « devait nous attribuer des sièges appropriés – avec un troisième siège pour plus de confort afin que personne ne se serre contre mon mari. Ryanair était censé faire tout cela gratuitement à l’aéroport », dit-elle.
Ce n’est pas ce qui s’est passé.
Au lieu de cela, le couple s’est vu « facturer 200 € pour l’enregistrement à l’aéroport, l’enregistrement des bagages (là encore achetés par l’assureur) et un supplément pour les « sièges de luxe ». J’ai tout expliqué à l’agent et j’étais visiblement contrarié, mais il s’en fichait et ne nous laissait pas nous enregistrer sans payer. Nous avons ensuite dû passer le contrôle de sécurité, ce qui était atroce pour mon mari. Il avait besoin de prendre des médicaments avec de la nourriture et nous avions à peine le temps de le faire. Finalement, quelqu’un l’a aidé à monter dans l’avion au moment de l’embarquement.
L’histoire douloureuse du couple ne s’arrête pas là.
Dans l’avion, ils ont découvert qu’on leur avait « attribué des sièges aux issues de secours pour lesquels on nous avait facturé un supplément. L’équipage nous a dit que nous ne pouvions pas nous asseoir là et on nous a dit de trouver d’autres sièges. Encore une fois, très peu d’aide a été offerte et nous avons dû dire aux autres qu’ils ne pouvaient pas s’asseoir à côté de nous.
Elle dit avoir « été en conflit depuis avec Ryanair et l’assureur les a également contactés à plusieurs reprises. Ils réclament toutes sortes de détails techniques et ont dit à l’assureur que nous avions droit à un remboursement et que nous aurions dû bénéficier d’un enregistrement et de sièges gratuits car nous avions besoin d’une assistance médicale. Aujourd’hui, ils font marche arrière et affirment qu’il fallait demander l’enregistrement gratuit – alors que l’assistance médicale avait été demandée.»
Elle dit que même si ils n’ont pas perdu « une énorme somme d’argent, ce fut une expérience vraiment horrible et vraiment pénible pour nous deux. L’atterrissage horrible de l’avion à très grande vitesse n’a pas aidé et la clavicule de mon mari a été encore déplacée. Depuis, il a été opéré et il va mieux.
Nous avons envoyé cette histoire à Ryanair.
Il n’y avait rien de tout cela. Voici sa réponse.
Une porte-parole a déclaré que Jane “n’a pas été mal traitée par Ryanair, mais plutôt mal traitée et clairement induite en erreur soit par son agent de voyages, soit par sa compagnie d’assurance”.
La déclaration de la compagnie aérienne continue longuement dans le même sens
« 1. La réservation a été effectuée par une agence de voyages néerlandaise le 11 septembre. Dans cette affaire, l’agent de voyages a réservé les deux passagers avec un tarif régulier, qui comprenait la sélection du siège, mais il a omis de les enregistrer en ligne ou de leur conseiller de le faire avant leur arrivée à l’aéroport. Les assurances qu’ils ont reçues d’une « assistance de bout en bout » étaient sans fondement. Le conseil des assureurs « de ne pas s’enregistrer en ligne car Ryanair devait nous attribuer des sièges appropriés » était absurde et ne fait pas partie du service bien connu de Ryanair.
« 2. L’agence de voyages avait réservé le service de fauteuil roulant à Biarritz, mais celui-ci est assuré – non pas par Ryanair – mais par l’aéroport de Biarritz. Nous ne savons pas pourquoi le service de fauteuils roulants n’a pas été fourni, ni pourquoi le bureau d’assistance aux fauteuils roulants était sans personnel à leur arrivée. L’assistance en fauteuil roulant n’est pas fournie par les compagnies aériennes, elle est fournie par les aéroports, mais est payée par les compagnies aériennes. Nous regrettons qu’il n’ait pas été fourni dans ce cas, mais il l’a été à leur retour à Dublin, par l’aéroport de Dublin.
« 3. Lorsqu’ils sont arrivés au comptoir d’enregistrement, ils ont été correctement informés qu’ils ne s’étaient pas enregistrés pour le vol et les frais d’enregistrement à l’aéroport leur ont été correctement facturés. Leur agent de voyages n’avait pas non plus réservé de bagage enregistré pour eux. Ils ont donc été facturés à juste titre 35,99 € pour l’enregistrement d’un bagage placé dans la soute de l’avion.
«L’affirmation de ce passager selon laquelle son assureur lui a dit que Ryanair ‘devait nous attribuer des sièges appropriés’ est un conseil encore plus infondé de la part de son assureur. Les agents de voyages avaient réservé des sièges côté couloir de secours au-dessus de l’aile, mais comme un passager a été blessé et incapable d’ouvrir la porte au-dessus de l’aile en cas d’urgence, les règles de sécurité ne lui ont pas permis de s’asseoir sur ces sièges au-dessus de l’aile. Les passagers ont été priés de déplacer leurs sièges et ils l’ont fait en échangeant avec d’autres passagers physiquement aptes à s’asseoir dans la rangée de sortie de secours au-dessus de l’aile.
«5. Ryanair n’a reçu aucune question de la compagnie d’assurance. L’affirmation de ce passager selon laquelle « l’assureur l’a également contacté à plusieurs reprises » est fausse. Nous avons reçu une contact de la part d’une agence de voyages néerlandaise le 30 septembre, environ trois semaines après leur voyage, dans laquelle l’agent de voyages affirmait à tort qu’elle n’avait réservé qu’un forfait au tarif « Plus » pour ces passagers, mais elle a ensuite reconnu qu’elle n’avait en fait réservé que le tarif régulier, et non le forfait tarifaire « Plus » lorsqu’il leur a été présenté.
« 6. L’agent de voyages a alors demandé le remboursement des frais d’enregistrement à l’aéroport, et il a été souligné que ces frais d’enregistrement étaient correctement perçus puisque ni ces passagers ni l’agent de voyages ne s’étaient enregistrés en ligne avant d’arriver à l’aéroport de Biarritz.
La déclaration se terminait par ce qui suit. « Même si nous regrettons les conseils erronés et les fausses assurances donnés [Jane] et son mari semblent l’avoir reçu dans cette affaire, cela était dû à de fausses assurances reçues soit de leur compagnie d’assurance, soit de l’agence de voyages néerlandaise – et non de Ryanair. Par conséquent, ses affirmations selon lesquelles Ryanair l’a “maltraitée” ou “a nié nos responsabilités” sont fausses.»
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