Un voyage réservé depuis longtemps, un timing respecté à l’aéroport, Koen, Thomas et leurs familles ont organisé leur vol New York-Bruxelles dans les règles de l’art. Pourtant, ils n’ont pas pu embarquer. La raison? Un surbooking opéré par Brussels Airlines. Après leur mésaventure survenue en novembre, un combat de trois mois pour obtenir une compensation auprès de la compagnie. La pratique est-elle autorisée et quels sont les droits des passagers lésés? On fait le point.
“Nous nous étions enregistrés en ligne avant le vol. Nous n’avons pas obtenu de numéro de siège, mais cela peut arriver. Lorsque nous sommes arrivés au comptoir d’enregistrement de Brussels Airlines 2,5 heures avant le vol, il n’y avait déjà plus personne. Deux autres couples également présents nous ont dit que l’enregistrement était déjà bouclé en raison d’un vol surbooké”, entame Thomas. À aucun moment, Brussels Airlines ne les a informés de la situation.
“Un employé de Lufthansa (NDLR: Brussels Airlines appartient également au groupe) nous a dit que c’était notre faute, que nous aurions dû nous présenter quatre heures à l’avance”, embraie Koen Van Vaerenbergh, partenaire de voyage de Thomas. “Mais ce n’était pas le cas. La réservation indiquait qu’en raison des contrôles de sécurité plus stricts pour les vols en provenance des États-Unis, il était conseillé d’être à l’aéroport environ deux heures avant le départ.”
Ce n’est qu’une heure plus tard que les couples trouvent un employé de Brussels Airlines, qui leur annonce que le vol est effectivement surbooké et qu’ils ne peuvent pas prendre l’avion le jour même.
“Ce qui nous a énervés, c’est qu’ils ont décidé unilatéralement que nous ne pouvions pas embarquer et qu’ils ont donné nos six sièges qui avaient pourtant été payés depuis des mois. De plus, les vouchers reçus pour la nourriture et le logement étaient épuisés. Nous avons dû tout payer nous-mêmes et répercuter les coûts”, regrettent de concert Thomas et Koen.
“Ce n’est pas sérieux”
“Outre ces coûts sur place, nous avons également dû prolonger l’hébergement de nos chiens, reporter des réunions et nos filles ont manqué une journée d’école. Comme je travaille en tant que reporter indépendant, j’ai manqué une journée de salaire. Coût: près de 2.400 euros”, confie Thomas.
“Lorsque nous avons réservé le voyage il y a un an, nous avons dû payer des milliers d’euros en une seule fois. Et lorsqu’on veut demander un remboursement, à cause d’une erreur commise, il faut le faire par le biais d’un formulaire en ligne, sans contact humain. Ce n’est pas sérieux”, s’insurgent les deux amis.