Télémarketing sauvage, du code de conduite Agcom pour les centres d’appels et les opérateurs

Il semblait que le nouveau registre public des oppositions pouvait être ce remblai qui aurait freiné l’avancée des télémarketing sauvage et parfois même harcelant, au contraire les centres d’appels (pas tous, mais une part non négligeable) ont su se réinventer en ouvrant à nouveau les bras aux Italiens. La peste est revenue. De l’autre côté du téléphone, dans la plupart des cas, il n’y a pas un opérateur en chair et en os mais un appel automatisé, vers qui le registre des oppositions est une flèche émoussée.

Le non-respect du registre des oppositions n’est que la la pointe de l’iceberg, il y a ceux qui tiennent compte du registre mais ne se soucient pas du reste, il y a les centres d’appels “rusés” tous azimuts, ceux qui appellent dans le but de réussir une arnaque ou même simplement de gagner le client avec la tromperie . Alors maintenant, l’Autorité des garanties dans les communications prend également le terrain, l’AGCOMqui, lors de la réunion du Conseil du 26 juillet, a a approuvé un code de conduite pour les centres d’appels. Il sera jumelé à l’instrument approuvé en mars par le garant de la confidentialité, embourbé dans la bureaucratie.

Cela ne semble pas être un outil capable de ramener le calme sur les smartphones des Italiens qui ne veulent pas être dérangés ou de résoudre les problèmes qui persistent dans le secteur. “adhésion au code de conduite des opérateurs et des centres d’appels – lit le document – Et sur une base volontaire“, pour lesquels les mesures sont “obligatoire uniquement pour ceux qui ont adhéré”. Mais c’est sans aucun doute un pas en avant dans la bonne direction, l’intention d’autorité est évidemment celle d’attirer des réalités vertueuses (qui existent sans doute) de manière à pour découper l’intelligent et l’incorrectà la fois entre les centres d’appels et les opérateurs.

Les mesures de Code de conduite élaborées par l’AGCOM s’inspirent des éléments suivants des principes:

• transparence des contrats avec les utilisateurs finaux conclus par téléphone
• bonne utilisation des listes des numéros de téléphone, tels que fournis par les opérateurs
• réglementation de la sous-traitance des activités de centre d’appels
• obligation de rappel du centre d’appel par le client
• obligation de s’inscrire au ROC des centres d’appels, c’est-à-dire au registre des opérateurs de communication
• interdiction de modifier l’identification de la ligne de l’appelant de la ligne d’où provient l’appel au client.

Les mesures envisagées par le code de conduite concernent les aspects suivants :

• les règles d’engagement des centres d’appels qualifiés, c’est-à-dire ceux qui disposent de certains exigences minimales en termes de qualité et de fiabilité professionnelle définis par le Code, et qui respectent la loi
• vérifications préalables par l’opérateur de communications électroniques sur la fiabilité des centres d’appels et leur enregistrement dans le ROC
• des mesures organisationnelles des opérateurs, telles que la gestion unifiée du processus de vente et laadoption de listes noires de numéros de téléphone
• mesures prises par chaque opérateur pour surveiller l’activité des sujets chargés de l’activité de promotion ou de vente, avec les sanctions dans le cas d contrevenu tel qu’établi par le Code et par réglementation en vigueur
  • mise à disposition de mécanismes de sanction pour les centres d’appels qui ne respectent pas la loi
• des mesures pour la transparence et reconnaissance du centre d’appels
• règles de sous-traitance (même hors du territoire national) par les centres d’appels
• garantie aux utilisateurs contactés choix conscients
• s’assurer que le personnel est adéquatement formé à ce qu’il vend/fait la promotion
• orienter la communication vers la courtoisie, la transparence et la simplicité
• prévoir que le sujet à qui la promotion ou la vente a été confiée ou sous-traitée surveille ses employés en ce qui concerne les directives communiquées et les procédures établies par le client.