Monsieur Millás, pour réaliser l’avancée numérique de l’Administration, nous voici les responsables administratifs. Avant la pandémie, l’Administration avait commencé à montrer des signes d’épuisement. Moins de fonctionnaires dans l’administration périphérique qu’il n’en faut pour faire toutes les démarches demandées (quelle contradiction, quand on a plus d’emplois publics, moins d’employés là où “il en faut”). Des ressources informatiques vétustes, obsolètes et insuffisantes. Une législation longue, souvent excessive, peu claire et même contradictoire.
Selon les discours que nous avons reçus avant la pandémie, la numérisation était en cours, mais pas au rythme nécessaire. Au moins, l’Administration était consciente de la nécessité de numériser ses processus et que le chemin à parcourir était long et ardu.
Ce 13 mars 2020, où les fonctionnaires sont rentrés chez eux avec les tours et les écrans de leurs ordinateurs (c’est vrai, c’est arrivé), la chute du château de cartes a commencé. D’abord, le voile de la « numérisation » est tombé, montrant que peu ou pas de progrès avaient été réalisés dans ce domaine. L’absence de présence en personne dans la plupart des organisations a conduit à leur paralysie.
Peu à peu, la société est revenue à la normalité, mais il n’en a pas été de même avec l’Administration. En fait, aujourd’hui, le face-à-face est “mort” pour de nombreux départements. Et le peu de face-à-face autorisé est « réparti » entre les citoyens, les entreprises et les indépendants via un rendez-vous préalable. Et fonctionne? Dans une partie importante de l’Administration, non. La nomination préalable peut-elle être identifiée comme l’origine de la “destruction” dont est victime l’Administration ?
Pour que le rendez-vous préalable fonctionne, il doit y avoir un équilibre entre les procédures quotidiennes exigées et le nombre de fonctionnaires dédiés à les résoudre. Si au RCC (Registre central de l’état civil), par exemple, 1 000 procédures quotidiennes sont effectuées, et que chaque procédure implique d’investir 10 minutes par agent, 20 agents à temps plein seront nécessaires. S’il y en a 10, il ne sera pas possible de servir tous les citoyens.
Lorsque l’organisme, par manque de ressources, fixe moins de rendez-vous que nécessaire, et qu’il est également vérifié qu’il existe des rendez-vous auxquels, une fois accordés, le demandeur ne se présente pas, nous avons commencé à générer de sérieux problèmes avec le rendez-vous précédentà l’extrême qu’il existe des départements ou des organisations qui, pendant quelques mois, n’ont pas de rendez-vous disponibles.
Peu à peu, un grand nombre d’unités administratives rencontrent de sérieux problèmes de rendez-vous préalables. En cas d’échec, le citoyen sera supposément en mesure d’effectuer le processus par voie électronique. Pas toujours cette option est vraiment accessible. De plus, la fracture numérique, le manque de ressources et la méconnaissance de la réglementation rendent difficile pour une grande partie de la population la réalisation de la démarche électronique.
En ce moment, il existe un nombre important de procédures administratives avec des difficultés d’accès pour les citoyens; certaines aussi importantes que la demande d’une pension de veuvage. Ou demander un acte de naissance à un Espagnol résidant à l’étranger afin de demander une subvention.
Les responsables administratifs ont passé des années à collaborer avec l’Administration pour simplifier les procédures. Il y a des années, par exemple, nous avons reçu l’ordre de gestion de la Direction générale de la circulation pour immatriculer et transférer les véhicules à moteur. Et nous avons créé un canal numérique pour mener à bien ces processus. Aujourd’hui, un citoyen n’a pas à se rendre, s’il ne le souhaite pas, au bureau de la circulation pour immatriculer ou transférer son véhicule.
La seule administration non collectrice (Fiscalité) qui a fonctionné sans problème pendant le confinement a été la DGT, fruit de notre collaboration. L’expérience des dix dernières années et, surtout, ce qui s’est passé au cours des trois dernières, nous amène à proposer à l’Administration qu’une relation spéciale soit créée avec les Collaborateurs Sociaux, parmi lesquels nous sommes.
Réglementer la relation entre l’administration et les collaborateurs sociaux peut faciliter la gestion des procédures. Le collaborateur social peut assister le citoyen, préparer le dossier, corriger d’éventuelles erreurs dans celui-ci et le renvoyer à l’organe administratif par l’intermédiaire du Collège officiel. Le Collège peut attester de la véracité de la documentation. Et, par son propre canal, la documentation parviendrait à l’administration afin que le fonctionnaire n’ait qu’à résoudre la demande.
Améliorer l’efficacité de l’administration est possible. Et cela ne passe pas forcément en ayant une Administration totalement digitale. Il est évident que nous devons y tendre, mais la numérisation sera un processus coûteux, tant en temps qu’en ressources. Pendant ce temps, la collaboration sociale peut résoudre un grave problème qui touche tous les citoyens. Les responsables administratifs lancent le gant à l’administration; Nous sommes prêts à aller dans ce sens. C’est au tour de l’Administration.
Fernando Jesús Santiago Ollero est président du Conseil général des associations de gestion
