2024-02-27 01:04:13
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Brief de plongée :
- Uber a augmenté la part de demandes de service client acheminées via le chat en direct à 36 % du volume global de contacts, contre 1 % entre 2019 et début 2023, selon un article du blog Uber la semaine dernière. La société de covoiturage a attribué cette augmentation à un certain nombre d’améliorations techniques conçues pour améliorer la fiabilité.
- Les améliorations apportées à l’architecture du système ont réduit le taux d’erreur lors de la connexion d’un client à un représentant sur le chat en direct de 46 % entre 2019 et début 2023 à moins de 0,5 % aujourd’hui. Chaque échec de livraison entraîne un retard de 30 secondes, ce qui fait de cette réduction une amélioration « massive » de l’expérience, selon Uber.
- Uber a souligné que le chat en direct est un canal idéal pour répondre à ses besoins en matière de service client. Le canal permet aux agents de gérer plusieurs discussions à la fois avec des taux de résolution au premier contact élevés, ce qui améliore l’efficacité. De plus, le chat en direct obtient de bons taux de satisfaction de la part des clients.
Aperçu de la plongée :
Les clients et les agents peuvent bénéficier de la résolution des demandes via des discussions en direct via des appels téléphoniques, selon Julie Geller, directrice de recherche principale chez Info-Tech Research Group.
Lancer une session de chat perturbe moins la journée d’un client que passer un appel téléphonique, a déclaré Geller. Il facilite le multitâche, permettant aux clients de répondre à une invite textuelle plutôt que de les obliger à attendre une question en direct.
Le chat en direct offre des avantages similaires aux agents. La communication textuelle est plus facile à organiser, permettant aux agents de traiter plus de demandes avec plus de facilité.
“Jongler avec plusieurs discussions à la fois signifie qu’ils peuvent en faire plus, réduisant ainsi le stress et l’épuisement professionnel qui résultent du fait d’être bloqué sur un appel téléphonique après l’autre”, a-t-elle déclaré dans un e-mail. « De plus, grâce au chat en direct, les agents disposent d’un peu plus de marge de manœuvre pour réfléchir et obtenir les bonnes informations. »
Geller a déclaré que les entreprises intelligentes utilisent les historiques de discussion et d’autres données riches fournies par le chat pour repérer les tendances dans les demandes des clients, leur permettant de mettre en évidence les sujets d’assistance les plus courants pour les agents, par exemple.
Offrir aux agents un accès facile aux informations et à l’historique des clients peut permettre « un service plus personnalisé, holistique et efficace », a-t-elle ajouté.
Uber prévoit de fournir des informations plus pertinentes aux agents en temps réel dans le cadre de ses efforts continus pour améliorer l’expérience du service client.
Si un chat bien mis en œuvre conduit à des expériences exceptionnelles, des options de chat mal mises en œuvre peuvent éroder la confiance, selon Geller. L’incapacité d’Uber à livrer les clients aux agents avant la mise à niveau de son système a peut-être empêché davantage de clients de choisir son option de service de chat en direct.
“Dans un contexte de chat en direct, les clients attendent des réponses et des résolutions en temps réel, c’est pourquoi Uber a donné la priorité à ce problème critique”, a déclaré Geller. « Tout échec à répondre à ces attentes peut entraîner de la frustration et inciter les clients à rechercher des services alternatifs. »
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