Un client Sunrise a été victime d’un piratage. L’opérateur de télécommunications a d’abord refusé de payer, même si le médiateur de télécommunications a essayé la société responsable des dommages causés.
Lorsque le téléphone d’Anna Popp a soudainement cessé de travailler, elle ne soupçonnait pas encore qu’une fraude était l’origine. Elle était sur le point de faire un voyage en Équateur et avait besoin d’une connexion. Son père, Johannes Popp, s’était abonné à sa fille mineure et lui avait acheté un colis pour l’utilisation du réseau téléphonique et d’Internet à l’étranger.
Il a immédiatement contacté le service client pour réactiver le téléphone. Mais personne ne pouvait l’aider et il a été envoyé dans une succursale. Sur place, les employés de Sunrise ont publié le numéro, sans fournir plus d’explications.
Mauvaise surprise sur la facture
Ce que Johannes Popp n’était pas au courant à ce moment-là, c’est que son compte Sunrise avait été piraté. Il ne l’a appris que lorsqu’il a reçu une facture exorbitante de 1394,50 francs. En plus du numéro d’Anna, cinq autres chiffres, qu’il n’avait jamais demandés, figuraient sur la liste. Deux d’entre eux avaient été enregistrés avant de bloquer, trois après – Sunrise ne l’avait pas informé.
Les fraudeurs ont utilisé ces nouveaux numéros pour effectuer des achats coûteux via Google Play et passer des appels au Pakistan. Johannes Popp a d’abord cru en une erreur et a demandé une correction, mais sans succès. Même après avoir déposé une plainte contre X, Sunrise n’a pas réagi.
Le lever du soleil est seul responsable des dommages causés
Olivier Sidler, médiateur
Enfin, Johannes Popp s’est adressé directement au PDG de Sunrise André Krause par courrier enregistré. Ce n’est qu’à ce moment-là qu’il a reçu une réponse: il avait été victime d’une attaque de phishing dans laquelle des étrangers avaient volé ses identifiants. Sunrise l’a tenu responsable d’un manque de sécurité et ne l’a remboursé que 552,55 francs pour les coûts de connexion. Les 800 francs restants représentant les achats de divers fournisseurs de troisième partie lui sont tombés.
L’Ombudsman s’est rencontré en cause du lever du soleil
Johannes Popp a demandé l’aide de l’organisme de conciliation des télécommunications. Celui-ci est arrivé à un verdict clair: le lever du soleil n’a pas suffisamment informé les clients concernés lors de la libération du compte effectué dans l’une de ses succursales. En conséquence, les fraudeurs ont pu enregistrer d’autres chiffres et causer des dommages.
“Sunrise est seul responsable des dommages causés”, a déclaré le médiateur Olivier Sidler, qui note également que la société dirige les demandes de conciliation. Pour se protéger, Olivier Sidler recommande aux clients de sécuriser leurs comptes avec des mots de passe solides, des gestionnaires de mots de passe et une authentification à deux facteurs.
Sunrise a d’abord rejeté la proposition de conciliation et a insisté sur le fait que la famille POPP soutient les coûts des fournisseurs tiers, un montant qui a entre-temps atteint près de 1000 francs. Ce n’est qu’après l’intervention du programme SRF “Kassenssturz” que le lever du soleil a cédé. L’opérateur a finalement porté tous les frais, mais “sans préjudice et sans reconnaissance d’une obligation légale”, a-t-elle déclaré.
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Marianne Kägi (SRF)
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