Un couple perd des milliers d’euros d’économies de mariage dans « l’épreuve » de Revolut – The Irish Times

Lorsque Becca et Lucas se sont réveillés le premier matin de leurs vacances au soleil, peu avant Noël, leur moral était bon.

En quelques minutes, ils étaient dans les profondeurs du désespoir après avoir réalisé que la quasi-totalité de leur argent de mariage avait été vidé de leur compte Revolut pendant leur sommeil.

Des jours de communications frustrantes et déroutantes avec la fintech ont suivi, suivis de leurs propres tentatives pour récupérer leur argent auprès d’un commerçant à l’autre bout du monde.

À aucun moment du processus, le couple en détresse n’a été en mesure de parler à un être humain travaillant pour l’entreprise où il avait stocké ses économies.

Becca a été invitée à contacter Pricewatch après avoir lu d’autres articles que nous avions écrits sur les clients Revolut victimes d’escroqueries.

“Ce matin, mon partenaire et moi nous sommes réveillés le premier jour de nos vacances et avons remarqué neuf transactions en dollars américains pour un montant de 7 648 $ (6 989 €) qui ont vidé notre compte, ne laissant que 400 €”, commence son courrier.

Elle a déclaré que les transactions portaient sur des montants croissants de 50 $ à 2 000 $ avant que Revolut « ne gèle finalement la carte à 2 500 $ ». Tout cela s’est passé pendant que nous dormions. Les sommes sont toutes allées sur un compte inconnu.

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Ce compte était au nom d’une agence de voyages au Cambodge, a-t-elle poursuivi.

« Nous avons contesté les montants avec Revolut en pensant que ce serait une solution facile. Malheureusement, nous nous sommes trompés et ils ont refusé une rétrofacturation en disant que « l’équipe n’a trouvé aucune trace d’activité frauduleuse associée à ces accusations ». Je suis tellement abasourdi par ce qui s’est passé. Nous ne pouvons même joindre personne au téléphone », a-t-elle écrit.

L’argent, a-t-elle poursuivi, se trouvait sur le compte de son partenaire et était destiné à leur mariage en octobre prochain.

Elle a déclaré que la première transaction avait été enregistrée à 1h32 du matin le jour en question et que la 10ème et dernière tentative de transaction avait eu lieu cinq minutes plus tard.

Elle dit qu’ils avaient passé des heures le lendemain du jour où ils avaient réalisé ce qui s’était passé, à envoyer des messages à l’entreprise sans aboutir à aucun résultat. « Personne ne nous parlera au téléphone. Ils n’arrêtent pas de dire qu’ils sont occupés, mais notre cas est leur priorité absolue. Ils disent que la transaction s’est faite en personne. Nous pouvons facilement prouver que nous sommes à l’autre bout du monde, mais ils ne nous écouteront pas.»

Après son premier courrier, le couple a pu établir ce qu’il pensait être le début du problème.

Ils attendaient une livraison sous 24 heures quelques jours plus tôt et celle-ci avait déjà été retardée une fois. “J’ai reçu un message disant qu’ils avaient besoin que mes détails de livraison soient [updated]. J’ai entré mon numéro de téléphone, mon adresse et mon nom. Aucun autre détail. Tellement stupide, je sais », a-t-elle déclaré.

« Évidemment, nous réalisons maintenant que c’était de notre faute en partageant les détails de la livraison, mais même avec cela, je m’attendrais à ce que quelqu’un nous parle au téléphone. Cela n’explique pas non plus comment [the criminals] utilisé Apple Pay ou obtenu les coordonnées bancaires », écrit-elle.

Alors qu’ils essayaient de trouver quelqu’un chez Revolut pour parler au couple, ils ont contacté de manière indépendante l’agence de voyages au Cambodge où l’argent semblait avoir disparu.

Dans un message, l’agence leur a indiqué avoir « parlé avec notre banque et ces fonds ne sont pas encore arrivés sur notre compte ». S’ils le font, nous vous rembourserons l’argent. Notre banque est au courant de ce qui s’est passé et prendra contact avec la police locale.

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Le couple a également été informé que “les transactions ont été effectuées avec une application téléphonique par un gars de notre bureau qui a acheté quatre vols coûteux (maintenant annulés) et des articles de luxe pour son amie, que nous espérons récupérer”.

L’agence a ensuite envoyé ce qu’elle disait être la preuve qu’elle essayait de récupérer l’argent, mais au moment de la rédaction de cet article, le couple n’avait aucune joie.

Tout ce que le couple a pu établir, c’est que les transactions semblaient avoir été effectuées en personne par une personne ayant accès à leurs informations Apple Pay.

“Je ne garderais certainement pas de grosses sommes d’argent chez Revolut”, a ajouté Becca. “[It is] refusant toujours d’aider et avons conclu que notre dossier était clos.

Nous avons contacté l’entreprise et reçu une déclaration. Voici ce qu’il disait :

« Revolut prend la protection de ses clients extrêmement au sérieux et est pleinement consciente du risque, à l’échelle du secteur, que ses clients soient contraints par des criminels organisés. Nous sommes vraiment désolés d’apprendre [our reader’s] cas ou tout cas où nos clients sont ciblés par des criminels impitoyables et hautement sophistiqués. Nous invitons les clients à être vigilants. »

Il décrit ensuite les mesures que les gens pourraient prendre pour assurer leur sécurité.

La déclaration avertit les gens de ne pas « fournir vos informations financières personnelles, vos mots de passe à usage unique (OTP) et votre code PIN, mot de passe ou mot de passe complet à quiconque ».

Il a exhorté les gens à « se méfier des SMS frauduleux et des appels téléphoniques frauduleux ». Revolut ne vous téléphonera jamais concernant la sécurité de votre compte sans avoir préalablement confirmé via notre chat sécurisé dans l’application. En cas de doute, contactez Revolut directement en utilisant notre chat intégré à l’application.

La déclaration concluait en disant : « Revolut et d’autres sociétés de services financiers travaillent dur et investissent massivement pour protéger et soutenir leurs clients, mais il est également essentiel que les criminels soient empêchés à la source, d’utiliser des messages texte d’apparence convaincante, sinon ils ne feront que intensifient leurs efforts pour inciter les gens à remettre leur argent.

« Les banques et les prestataires de services financiers devraient constituer la dernière ligne de défense contre la fraude, et non la seule. »

Par ailleurs, la société a suggéré que le mot de passe à usage unique du couple avait dû être compromis et a souligné ses conditions générales qui stipulent qu’elle “ne remboursera aucun argent si vous avez agi frauduleusement, ou si vous avez intentionnellement ou par négligence omis de conserver vos informations de sécurité ou Revolut”. Coffre-fort pour cartes. Par exemple, nous n’effectuerions pas de remboursement si vous donniez à quelqu’un le code PIN de votre carte Revolut et qu’il effectuait un paiement en utilisant votre carte sans que vous le sachiez.

Lorsque la déclaration complète de Revolut a été partagée avec notre lectrice, elle a souligné qu’aucun détail ou code de carte n’avait été partagé avec un tiers et uniquement l’adresse de livraison, le nom et l’e-mail : « Leur réponse à cela était que nous devions alors avoir effectué les paiements comme le le mode de paiement est sécurisé. Non éligible à un remboursement. Nous avons ensuite dit que nous n’étions au courant d’aucun code ou détail de carte partagé, mais que cela avait dû se produire d’une manière ou d’une autre.

« Leur réponse à cela a été que nous n’étions pas éligibles à un remboursement car nous devions avoir partagé le code ou les détails de la carte. Donc, peu importe ce que nous avons essayé de dire, leur réponse a toujours été « non », je tiens à ajouter que pendant toute cette épreuve, Revolut a été de loin la pire partie. Nous pouvons essayer de dépasser l’argent, mais Revolut [has] ça a rendu les choses encore pire. Nous avons reçu cinq « appels téléphoniques programmés » indiquant que l’assistance téléphonique était occupée, mais qu’ils nous répondraient. Nous avons attendu dans l’appartement pendant des jours pour essayer de régler ce problème. [out]. C’était comme si tout le temps, ils essayaient de nous inciter à dire la mauvaise chose et de simplement rejeter la faute sur cela. Personne n’a jamais appelé.

Nous sommes retournés vers Revolut avec quelques questions complémentaires. Nous avons demandé pourquoi ce couple victime d’un crime sur la plateforme Revolut n’a pu parler à personne chez Revolut et pourquoi personne dans l’entreprise ne leur a parlé.

C’est ce que Revolut est revenu.

« Nous proposons une assistance via notre chat intégré à l’application, car il s’agit de la méthode la plus sécurisée pour communiquer avec les clients. En nous parlant par chat, nos clients peuvent être certains qu’ils sont en contact avec un membre de notre équipe, plutôt qu’avec un appelant qui pourrait être un escroc.

« Nous savons que la chose la plus importante pour nos clients est de résoudre les problèmes rapidement. Notre système de chat nous permet de fournir une communication sécurisée et directe et de résoudre efficacement les problèmes des clients.

«Nous nous excusons auprès [our reader] pour le niveau de service client qu’il a reçu. Nous avons versé un paiement de bonne volonté au client en reconnaissance du fait que le soutien qu’il a reçu est inférieur à notre niveau de soins habituel.

Le paiement de la survaleur s’élevait à 150 €. Nos lecteurs nous ont dit qu’ils n’en voulaient pas.

Nous avons également demandé si Revolut accusait son client d’avoir été victime d’un crime ?

“Notre compréhension est que le client a fourni des détails permettant à un tiers d’ajouter une carte dans un portefeuille Apple Pay qui a effectué les transactions litigieuses. Nous pensons que le client aurait pu faire davantage pour protéger ces informations sensibles. Il est explicitement demandé aux clients de ne jamais partager de mots de passe à usage unique (OTP) avec qui que ce soit.

Elle a déclaré que « conformément aux conditions générales de Revolut : « Nous ne rembourserons aucun argent si vous avez agi frauduleusement, ou si vous avez intentionnellement ou par négligence omis de protéger vos informations de sécurité ou votre carte Revolut (sauf si vous nous en avez informé avant le paiement). prélevé sur votre compte). Par exemple, nous n’effectuerions pas de remboursement si vous donniez à quelqu’un le code PIN de votre carte Revolut et qu’il effectuait un paiement en utilisant votre carte sans que vous le sachiez.

Mais nous donnerons le dernier mot aux victimes de ce crime.

« Je ne sais pas comment nous pouvons prouver qu’un mot de passe à usage unique n’a jamais été partagé, mais cela ne s’est pas produit », explique Becca. « Peut-être que si Lucas remettait son appareil à quelqu’un et que celui-ci le regarde ? Ou si je peux retrouver quelqu’un qui a reçu le même message texte frauduleux et l’ouvrir pendant le tournage pour voir comment fonctionne l’arnaque. Si d’autres personnes jurent également qu’elles n’ont pas partagé de code ou de détails de carte, elles doivent sûrement se renseigner. Elle souligne que « Lucas n’a pas agi de manière frauduleuse, intentionnelle ou imprudente. Nous leur avons envoyé un message rejetant le montant de la bonne volonté et leur avons demandé de le récupérer. Elle note également que le message le plus récent de Revolut disait simplement « Vraiment désolé d’avoir perdu l’argent ».