La Commission de réglementation des services publics (CRU) vient de publier son rapport sur le service à la clientèle pour 2022. Il détaille un certain nombre de plaintes qu’elle a reçues de clients des services publics.
Dans un cas, un client a contacté le CRU au sujet de ce que le rapport appelle « un grand
attraper
–
en haut
facture
”
le consommateur
avait reçu pour consommation de gaz.
Cette facture s’élevait à (respire profondément) 11 536,27 €.
Le problème était que l’utilisation était basée sur des lectures de compteurs estimées depuis avril 2020. Dans sa plainte, le client a déclaré avoir renouvelé son contrat avec son fournisseur en 2021 et
2022
,
et la question
d’un manque de
les relevés de compteurs n’ont jamais été relevés
ou discuté
. Gas Networks Ireland n’était pas non plus venu chercher un relevé de compteur pendant cette période.
Le client a estimé qu’il était injuste que
leur
fournisseur facturé
eux
pour ça
grand
attraper
–
en haut
facture
ba
sed
sur
taux actuel
s
plutôt que hist
taux oraux.
Le rapport indique : “Cela signifiait que toutes les unités étaient facturées en utilisant le taux le plus élevé,
qui ne reflétait pas le prix au
divers
temps
périodes
sur les deux ans
dans qui
l’énergie
a été
utilisé.
“
C’est assez incroyable. Les prix du gaz en Irlande ont augmenté de 86,1 % au cours de l’année jusqu’en février. Ce client a été invité à payer des tarifs exorbitants pour le gaz qui était fourni à tous les autres habitants du pays à une fraction du prix.
Le fournisseur a rejeté la réclamation du client « et
avis
sed
le
CRU que le le client avait été
facturé
conformément à la procédure standard de l’industrie, qui consiste à facturer le client pour une utilisation selon le relevé du compteurs
obtenu par RNB [Gas Networks Ireland]un
et d’appliquer le
les taux applicable à ce moment-là. »
Le fournisseur a également déclaré que cette pratique était conforme aux conditions générales auxquelles le client avait souscrit.
Et c’est pourquoi le CRU a également rejeté la plainte du client.
Donc, fondamentalement, les fournisseurs ont pleinement le droit de facturer des tarifs très élevés pour le gaz fourni à des tarifs très bas si le client – sans faute de sa part – fonctionne sur des factures estimées.
Il y avait une certaine atténuation dans le cas. Le rapport dit que même sieuh le fournisseur a correctement facturé le client,
le CRU, “compte tenu de la
actuel crise de l’énergie,
demandé
le fournisseur examine la facturation f
ROM
2020 à 2022
,
répartir
/pro
–
taux
le la consommation d’énergie [units]
sur bi
–
périodes de facturation mensuelles
,
et appliquer le prix
es qui s’appliquait à ces différentes périodes de facturation
[
rather than
charging the
customer the
full usage catch
–
up at today’s
current
higher
rate
/price
]
.“
Il poursuit : « Le fournisseur a gentiment accepté de pro–
évaluer la facture comme un geste de bonne volonté. L’actuel
le relevé du compteur a entraîné une
facture de 117 557 kWh
qui a généré une
total
facture de
11 536 €
.27
[incl Vat]. Après avoir calculé le taux unitaire et debout
charges sur un pro
–
au prorata depuis
l’ouverture lu en 2020,
le fournisseur
réduire
d
la facture à
5 344,66 € [incl VAT]une différence
de 6 191,61 €.”
Dans un autre cas qui donne à réfléchir, un client a contacté le CRU parce que son
fournisseur a pris 2 €
,
274,73 de son compte bancaire sans autorisation. Le fournisseur a établi que la somme était due en raison d’un compte hérité de 2008.
Ça a pris
37 jours
d’appels téléphoniques incessants avant
le fournisseur
a réagi et enregistré une plainte officielle
concernant la matière
.
Et il a fallu quatre mois avant que le fournisseur ne restitue l’argent sur le compte bancaire de son client.
Le rapport dit tout au long de l’épreuve,
“le consommateur
feutre
leur
de nombreux appels au
diverses questions soulevées ont été continuellement ignorées ».
Le client voulait savoir comment son fournisseur
Ils ont finalement proposé 310 € de dédommagement, mais le client a rejeté l’offre, au motif qu’elle ne reflétait ni le temps qu’il avait fallu pour traiter le problème, ni le stress qu’il avait causé.
La plainte a été transmise au CRU, qui a finalement ordonné au fournisseur
pour
décerner
le consommateur compensation
de 600 €.
Le rapport indique que “le service fourni par
ce
fournisseur
n’est pas
ce que le CRU
attend d’un grand,
long
–fournisseur d’énergie établi ».
Cependant, il n’y a pas eu de dénonciation ni de honte, et le rapport n’a pas non plus indiqué si le client était satisfait des 600 €.
L’année dernière, le CRU a reçu plus de 12 000 contacts de clients de l’énergie et de l’eau. C’est une augmentation de 87% par rapport à 2021.
Les problèmes de compte d’électricité et les problèmes de facturation ont généré le plus grand volume de contacts, et les plaintes des clients ont été confirmées 43 % du temps, contre 32 % l’année précédente.
Dans un communiqué de presse accompagnant la publication du rapport, le CRU a déclaré qu’il était conscient de l’impact des prix élevés de l’énergie sur les ménages et les petites entreprises, en particulier ceux qui ont peut-être déjà du mal à payer leurs factures.
Bien qu’il y ait eu des augmentations des volumes de contacts par rapport à tous les fournisseurs d’énergie, ceux-ci étaient nettement plus élevés pour Panda Power, SSE Airtricity, Iberdrola, Electric Ireland et Pinergy.
La part des contacts clients pour chacun des sept principaux fournisseurs était globalement conforme à leur part de marché, à l’exception d’Electric Ireland, dont le niveau de contacts clients était inférieur de 35 % à sa part de marché combinée en pourcentage de 45 %.
Les fournisseurs dont le niveau de contact avec la clientèle dépassait leur part de marché comprenaient Bord Gáis Energy, Flogas et Pinergy.
Le CRU a également reçu 367 contacts clients concernant Uisce Éireann en 2022, un niveau similaire à celui de 2021. Soixante-et-onze pour cent des 17 plaintes de clients Uisce Éireann examinées en 2022 ont été confirmées.
Les clients ont continué à signaler que Uisce Éireann n’avait pas répondu à leurs questions en temps opportun. Les clients ont également déclaré être insatisfaits du processus de réclamation d’Uisce Éireann, les problèmes soulevés étant notamment que les clients ne sont pas tenus au courant de l’état de leur réclamation et qu’Uisce Éireann ne fait pas remonter ou ne répond pas aux réclamations des clients en temps opportun.
Commentant le rapport, la directrice de la politique et de la protection des clients du CRU, Karen Trant, a déclaré : « 2022 a vu une augmentation significative des contacts des clients de l’énergie et de l’eau avec l’équipe de service client du CRU, en raison d’événements sans précédent sur les marchés mondiaux de l’énergie.
“Le CRU conseille à tous les clients de rester informés de leurs droits… Changer de fournisseur ou renégocier avec votre fournisseur actuel peut encore générer des économies et il est important que les clients s’assurent qu’ils bénéficient du meilleur tarif pour leurs besoins.”
Et pour l’amour de Dieu, envoyez vos relevés de compteurs.
