Un médecin laissé dans les limbes après qu’Eir ait coupé l’accès pendant 10 jours en raison d’un changement de nom – The Irish Times

Qu’il s’agisse d’une entreprise qui vous ou moi laisse tomber, l’idée qu’elle laisserait le cabinet d’un médecin généraliste en suspens et mettrait les rendez-vous des patients en danger semble particulièrement répréhensible.

Mais c’est l’expérience d’un médecin qui a contacté Pricewatch la semaine dernière. Le médecin travaille dans un cabinet de groupe et elle a commencé son courrier en nous disant que le fonctionnement quotidien du cabinet « dépend fortement du haut débit, à tel point que nous ne pouvons pas fonctionner sans lui désormais ».

Elle a ajouté que lorsque le cabinet perd son accès Internet haut débit, il perd ses lignes téléphoniques et les dossiers des patients. Il a également du mal à envoyer les ordonnances aux pharmacies, à recevoir les rapports d’analyses sanguines, les rapports de radiobiologie, à envoyer des références et à prendre des rendez-vous.

Même si l’absence de communication était mauvaise, bien pire était à venir

Bref, il ne peut pas vraiment fonctionner sans accès à Internet.

« Mon collègue a pris sa retraite et comme son nom figurait sur notre compte haut débit, je ne pouvais pas y apporter de modifications », dit-elle. « J’ai téléphoné à Eir, je lui ai expliqué notre activité et ils nous ont recommandé de changer le nom sur le compte et m’ont gentiment dit d’envoyer le formulaire de changement de propriétaire. J’ai eu trois conversations téléphoniques distinctes avec Eir au sujet du changement de nom et j’ai envoyé le formulaire trois fois sur une période de cinq mois et à chaque fois, je n’ai reçu aucun accusé de réception du formulaire ni aucune communication de la part d’Eir.

Mais même si l’absence de communication était mauvaise, bien pire était à venir.

Notre médecin correspondant a téléphoné à l’entreprise pour s’enquérir du formulaire « environ un mois après l’avoir envoyé à chaque fois et à chaque fois, une personne très utile m’a expliqué tout au long du processus et m’a demandé de renvoyer le formulaire ».

La semaine dernière, son collègue à la retraite a repéré un e-mail d’Eir l’informant qu’ils étaient en train de le déconnecter.

« Cet e-mail est arrivé à 10h et mon collègue l’a repéré et me l’a envoyé à 17h10. J’ai immédiatement téléphoné au service client d’Eir pour me faire dire qu’ils étaient fermés et que le support technique était ouvert, mais je n’ai pas pu m’aider car le processus avait commencé.

Le lendemain, le médecin s’est mis au travail et le haut débit n’était plus disponible. « Nous ne pouvions pas fonctionner comme un cabinet de médecin généraliste et avons dû annuler la plupart des rendez-vous des patients. J’ai passé toute la journée à supplier Eir de nous reconnecter, mais on m’a dit que cela prendrait 10 jours. Ils ont souligné que le formulaire de changement de propriétaire indiquait que nous serions déconnectés pendant 10 jours et j’ai manqué cette phrase.

Elle l’accepte et dit que c’était de sa faute. “Cependant, à aucun moment d’une conversation avec [the] Leur équipe a été prévenue que le changement de propriétaire déclencherait la fermeture de notre haut débit pendant 10 jours. Si on m’avait dit que notre service serait interrompu ne serait-ce qu’une heure, je n’aurais pas continué”, écrit-elle.

“Nous avons des systèmes informatiques très compliqués et nos fournisseurs informatiques m’avaient déjà prévenu que si jamais nous changions de fournisseur de haut débit, nous devions les avertir”, poursuit-elle en soulignant qu’elle était consciente qu’une déconnexion à long terme entraînerait des difficultés.

“Je ne peux pas croire qu’Eir puisse déconnecter un service essentiel tel qu’un cabinet de médecin généraliste sans avertissement préalable”, écrit-elle. « Notre électricité, notre eau ou notre gaz seraient-ils coupés sans nous prévenir ? Un médecin généraliste étant un service essentiel, y a-t-il quelqu’un à qui je peux faire appel pour être reconnecté rapidement ? J’aurais dû lire le formulaire en entier, donc la faute en incombe à moi, mais je pense qu’Eir devrait avoir de meilleurs conseillers sur ses lignes téléphoniques.

Il va sans dire que le haut débit est un service essentiel pour nous tous et il est insensé de s’attendre à ce que quelqu’un perde l’accès pendant 10 jours simplement parce qu’il change de nom sur son compte.

Nous avons également eu du mal à comprendre – tout comme notre lectrice – pourquoi on ne lui avait pas dit que la fermeture allait avoir lieu et pourquoi.

C’est encore plus vrai si la connexion haut débit appartient à un cabinet médical et que son accès pourrait littéralement être une question de vie ou de mort.

Nous avons également eu du mal à comprendre – tout comme notre lecteur – pourquoi on ne lui avait pas dit que la fermeture allait avoir lieu et pourquoi, lorsqu’elle avait alerté l’entreprise du problème, rien ne pouvait être fait pour l’aider de toute urgence.

Nous avons contacté l’entreprise lundi matin dernier et la bonne nouvelle est que dans les 24 heures, le cabinet était de nouveau en ligne.

Nous avons ensuite reçu une déclaration d’Eir dans laquelle une porte-parole a déclaré que « l’objectif de l’entreprise est de toujours travailler avec nos clients pour garantir une résolution rapide de tout problème ». La demande de changement de propriétaire pour deux comptes a été reçue par Eir en juin, mais la demande était incomplète, ce qui a retardé le traitement du changement. Nous avons ouvert une enquête et nous constatons que nous avons encore retardé le traitement en ne demandant pas ces informations plus tôt. Nous aurions dû souligner davantage les exigences du RGPD liées au changement de contrat.

Elle a déclaré que les termes et conditions « stipulent qu’un changement de propriétaire nécessitera la cessation et le réapprovisionnement de la ligne, ce qui entraînera une période d’inactivité de 10 jours. Les comptes doivent être fermés pour protéger les données historiques du propriétaire précédent. Nous travaillons avec notre équipe RGPD pour comprendre quelles améliorations peuvent être apportées pour garantir un délai d’exécution plus rapide tout en protégeant les données des clients à tout moment.

Ce n’était pas la seule histoire de connexion avec Eir que nous avons entendue la semaine dernière et quelques heures plus tard, un autre client potentiel nous avait envoyé son récit de malheur qui, selon lui, « nous causait beaucoup de détresse ».

Notre appel de ce matin, avant que nous soyons mis en relation avec un responsable du service client, a duré 30 minutes.

— Patrick Cassidy

Patrick Cassidy a déclaré qu’il était « conscient » du conseil de longue date de Pricewatch de « magasiner » pour les fournisseurs de services publics lorsqu’il a passé une commande auprès d’Eir le 4 juillet pour changer de Sky pour sa ligne fixe et son haut débit.

« Immédiatement, nous avons reçu notre contrat et notre routeur par la poste. [but] malheureusement, nous attendons toujours d’être connectés. Nous n’avons ni téléphone fixe ni haut débit. » Et ce, malgré 14 appels au service client d’Eir.

« Notre appel de ce matin, avant que nous soyons mis en contact avec un responsable du service client, a duré 30 minutes », écrit-il. « On nous a donné une liste d’excuses à chaque fois que nous appelons : attendre une commande de travaux de [the local council] à des problèmes avec le poteau téléphonique. Nous disposons d’un service téléphonique ici depuis 45 ans », souligne-t-il.

“Quoi qu’il en soit, il s’agit d’un retard de trois à quatre semaines, mais continuer sur huit semaines est inacceptable”, poursuit-il. “Nous tenons à souligner que malgré de nombreuses demandes visant à ce qu’un ingénieur ou un superviseur nous appelle par courtoisie, cela n’a pas eu lieu.”

Il a également contacté sa mairie qui « nous a assuré qu’il n’y avait pas de bon de travaux chez eux pour notre adresse ».

Nous avons souligné le problème avec Eir.

La porte-parole a déclaré qu’Eir avait été en contact avec le client “pour s’excuser (…) des désagréments et de la frustration causés par un retard dans la résolution d’un problème sur la nouvelle installation du service”. Le problème est survenu suite à des dommages au poteau de télécommunications desservant la propriété qui ont nécessité d’importants travaux de réparation. L’équipe de réparation a terminé ce travail et le service complet a été rétabli.