Une nouvelle année et une nouvelle histoire de clients d’Aer Lingus déçus puis, de fait, ignorés.
Martin nous a contacté « avec frustration » après que la compagnie aérienne ait complètement ignoré sa correspondance décrivant une « situation terrible survenue à l’aéroport Charles de Gaulle à Paris le 24 octobre ».
« J’avais réservé une assistance mobile pour ma femme », raconte-t-il et il n’y a eu « aucun problème au départ de Dublin et aucun problème à l’arrivée à CDG ».
Le voyage de retour n’a pas été si simple.
“Lors de l’enregistrement des bagages/du dépôt des bagages au retour, le représentant d’Aer Lingus au comptoir a refusé d’accepter de mettre à disposition une assistance mobile comme prévu”, dit-il.
“J’ai fait valoir que cela avait été réservé à l’avance et qu’il n’y avait aucun problème à l’arrivée de Dublin.”
Il dit que son groupe de voyageurs « a été obligé de parcourir une très longue distance depuis la zone de dépôt des bagages jusqu’aux portes d’embarquement. Beaucoup de gens ont vu notre détresse. J’ai demandé de l’aide en cours de route au personnel de CDG mais là encore, l’assistance mobile m’a été refusée.
Il ajoute que « le personnel d’Aer Lingus à bord de l’avion de retour a été choqué et s’est excusé. Ils ont confirmé que l’assistance mobile était bien pré-réservée. On nous a offert une boisson gratuite à bord.
On lui a conseillé d’écrire ce qui s’était passé et de l’envoyer à la compagnie aérienne, ce qu’il a fait.
«Mon agent de voyages a également ajouté à la plainte», dit-il. « Depuis, j’ai passé plusieurs appels », mais à la mi-décembre, il n’avait reçu aucune réponse d’Aer Lingus.
« On m’a dit que nous serions contactés rapidement. C’était en octobre. Nous sommes très mécontents du traitement réservé par Aer Lingus à CDG. Pouvez-vous souligner ce manque de contact ? Nous avons sûrement droit à des excuses majeures ? »
Nous avons contacté la compagnie aérienne et avons reçu en réponse la déclaration suivante.
« Aer Lingus regrette profondément que l’assistance en fauteuil roulant demandée n’ait pas été fournie à ce client à l’aéroport Charles de Gaulle. Nous comprenons la gêne occasionnée et nous excusons sincèrement pour la rupture de communication entre nos agents d’enregistrement à l’aéroport et l’assistance de Charles de Gaulle, qui avait été préalablement informée des besoins de ce client.
Le communiqué indiquait que la compagnie aérienne « revoir notre processus de communication actuel et assurer la liaison avec notre gestionnaire d’assistance tiers pour garantir qu’une situation comme celle-ci ne se reproduise plus.. Nous avons contacté le client pour lui exprimer nos plus sincères excuses et lui avons fait un geste de bonne volonté pour résoudre le problème.
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