Une femme handicapée forcée de dormir dans la salle à manger de l’hôtel “après que la chambre réservée n’était pas disponible” | Nouvelles du Royaume-Uni

Une personne handicapée en fauteuil roulant qui a besoin d’un ventilateur la nuit a dû dormir sur un canapé dans la salle à manger d’un hôtel car la chambre accessible qu’elle avait réservée n’était pas disponible.

Kat Watkins, 36 ans, responsable du développement de la Convention des Nations Unies sur les droits des personnes handicapées à Invalidité Wales, qui souffre d’une maladie des os fragiles et d’apnée du sommeil, a déclaré qu’elle souffrait de graves maux de dos parce qu’elle ne pouvait pas dormir dans le lit qu’elle avait réservé et payé dans un hôtel Travelodge à Hounslow.

Travelodge lui a «sincèrement présenté ses excuses».

Watkins avait soigneusement planifié son voyage du sud du Pays de Galles à Londres pour assister à un concert au Royal Albert Hall, où l’auteur-compositeur-interprète et guitariste James Bay se produisait le 26 avril.

Elle a voyagé dans sa camionnette de mobilité adaptée avec son assistant personnel le jour du concert. Elle avait réservé une chambre à deux lits à l’hôtel pour elle-même et son PA.

Watkins y avait séjourné auparavant et avait eu une bonne expérience. Elle avait tracé son itinéraire vers le concert dans les transports en commun allant de Hounslow East à Earl’s Court – les deux stations de métro accessibles – avec un taxi pour la dernière étape du voyage.

À son arrivée à l’hôtel à 15 heures, elle et son assistant personnel ont été informés que la chambre que Watkins avait réservée n’était plus disponible car toutes les chambres accessibles étaient «hors service». Lorsque Watkins a demandé plus tard pourquoi elle a dit qu’un membre du personnel lui avait dit que c’était parce que les chambres n’avaient pas été nettoyées.

Deux alternatives lui ont été proposées : une chambre familiale où son fauteuil roulant ne pouvait pas entrer dans la salle de bain, ou un autre hôtel Travelodge à Twickenham qui disposait d’une chambre accessible. Elle a accepté à contrecœur la chambre familiale et est allée au concert.

À son retour à l’hôtel avec son PA à 12h30, on lui a dit que la chambre familiale n’était plus disponible et que la réceptionniste essaierait de réserver un taxi pouvant accueillir un fauteuil roulant pour l’emmener au Twickenham Travelodge.

Mais malgré les tentatives répétées de la réceptionniste pour trouver un taxi pouvant accueillir un fauteuil roulant, aucun n’a pu être trouvé. Watkins et son PA ont déclaré qu’ils n’avaient pas d’autre choix que de dormir sur deux canapés inconfortables dans la salle à manger du Hounslow Travelodge, pour finalement se coucher vers 2h30 du matin.

« J’avais du mal à respirer. J’utilise un ventilateur la nuit et ma respiration devenait de plus en plus superficielle », a déclaré Watkins.

“Le concert auquel j’ai assisté était bon mais je ne peux pas m’en souvenir avec de bons souvenirs car l’expérience que j’ai vécue a été tellement traumatisante. Je n’ai jamais rien vécu d’aussi horrible que ça auparavant. Je ne sais même pas comment dire à quel point c’était mauvais. C’était hors échelle. Je souffre du dos depuis cette nuit. J’ai dit à Travelodge que je n’utiliserai plus leurs hôtels.

Alex Osborne, responsable de l’égalité des personnes handicapées chez Disability Wales, a déclaré: “L’expérience de Kat a été particulièrement mauvaise, mais nous avons de nombreux exemples de nos membres et de mes collègues de très mauvais service dans les hôtels.”

Osborne a déclaré qu’ils entendaient fréquemment parler de personnes handicapées rencontrant des problèmes avec les chambres, même si des chambres accessibles ont été pré-réservées. «Beaucoup se retrouvent encore dans d’autres chambres non accessibles en raison de doubles réservations. Cela cause beaucoup de stress à la personne handicapée, ce qui a non seulement un impact sur ses vacances/séjours, mais aussi dans de nombreux cas, causant de la douleur lorsque la personne handicapée doit rester dans une pièce qui ne lui convient pas », a-t-elle déclaré.

Un porte-parole de Travelodge a déclaré: «Nous tenons à nous excuser sincèrement auprès de Mme Kat Watkins et de son assistante pour leur récente expérience avec nous. En cette rare occasion, nous n’avons pas réussi à atteindre notre niveau de service élevé normal. Nous aurions dû informer Mme Watkins avant l’enregistrement que sa chambre était en panne et que nous avions déplacé sa réservation dans l’un de nos hôtels à proximité.

“Nous sommes vraiment désolés pour les inconvénients de cette mauvaise communication et nous avons remboursé la totalité de la réservation et offert un e-voucher pour un futur séjour. Nous espérons que nous pourrons accueillir à nouveau Mme Watkins et rétablir sa confiance en notre marque.