Vol annulé: un passager suisse se bat pour obtenir un remboursement – crash de caisse enregistreuse

La compagnie aérienne affirme dans un premier temps que son client a annulé le voyage. Swiss elle-même a annulé le vol.

Le point de discorde : Swiss annule un vol vers Marseille en raison d’une grève. Elle propose une alternative à un passager : deux jours plus tard. Mais la cliente manquerait sa représentation d’opéra. C’est pourquoi elle décide de voyager en train. Swiss lui assure qu’un remboursement est possible. Mais lorsque la cliente a ensuite demandé à être remboursée, la compagnie aérienne l’a écartée. Le client s’est volontairement retiré du vol. Désormais, seuls 35 francs seraient remboursés.

La colère du passager : La femme de Rüschlikon ZH est frustrée par cette décision. «Bien sûr, il pourrait y avoir une grève», dit-elle. Mais elle se sent déçue par la Suisse. Elle a payé 140 francs pour le vol aller et le billet de train 127 francs. Elle ne comprend pas pourquoi elle devrait désormais supporter elle-même ces frais: “Un chatbot sur le site suisse m’a spécifiquement signalé le remboursement.”

Le tour: Le service client a rejeté à plusieurs reprises les objections du passager. Finalement, elle se tourne vers « Espresso ». Suite à l’intervention du magazine grand public SRF, Swiss a réexaminé le cas. Et cède: «Nous avons commis une erreur», déclare la porte-parole des médias suisses, Karin Montani. Swiss paiera le billet d’avion et de train retour de l’auditeur. Vous recevrez également un bon de voyage.

L’erreur: Selon la compagnie aérienne, il s’agissait d’une « malheureuse confusion ». L’employé responsable a supposé que le client avait annulé le vol. “Cette erreur est liée au fait qu’elle a refusé le vol alternatif”, explique Montani. Bien entendu, le client a droit au remboursement du billet d’avion et de train.

Le mécontentement des clients : L’exemple du passager zurichois n’est pas un cas isolé. Les passagers suisses contactent à plusieurs reprises « Espresso » et critiquent le service clientèle. Ils parlent de conflits d’argent après les annulations. D’avoir attendu des heures sur la hotline. Des réponses grossières de la compagnie aérienne. Swiss n’a-t-elle pas maîtrisé son service client ?

La réaction de la Suisse : La compagnie aérienne rejette ces allégations. «Nous avons eu 16 millions de passagers l’année dernière», affirme Karin Montani. Des erreurs pourraient survenir. La Suisse comprend la colère des personnes concernées. «Nous essayons de prévenir de tels incidents du mieux que nous pouvons. Malheureusement, cela n’est pas possible dans tous les cas.» La compagnie aérienne améliore continuellement son service client. Depuis la pandémie, elle y a investi une contribution à deux chiffres d’un million.